服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点

2024-05-16 13:23:19 | 来源：GG之家
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本文转自：中新网

一线调研丨工业大镇如何“以旧换新”从一张销售数据表说起

　　用户体验是抖音电商发展的核心动力#@@。5月13日%*，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办%@@。在开放日现�#@@。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�%%@*#，推出的诸多服务用户权益的举措#%@。据了解#@，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心%@#*，将消费者体验放在首位#*，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态@@**。

　　截至2023年12月###%#，我国网民规模达10.92亿人%*@%%。其中@@*@，手机网民规模达10.91亿人#@*#。数字化、信息化、智能化等的发展%*，让包括抖音电商在内的互联网电商网购@#%，持续发挥出稳增长、促消费的作用@#%。尽管经过多年发展和实践检验%@%#*，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步#@，但与传统购物模式不同####，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”@*#。因此%@#@%，如何保障好用户权益%@@*，牢牢抓住用户体验这个“圆心”%@%#，就显得至关重要%%@##。

　　好服务是保障和提升用户体验的基石*#%%。电商购物发展至今#%，消费者个体最能直接感知、最有评判权的%%，就是服务的成色与水准%#**。服务成色的好坏@%#，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素%#*。当然需要看到@*@#，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好*#%%%，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验*%@#。正因为如此%*@%%，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的%*#%。

　　为了持续保障和提升用户体验**%@，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力#*。以几组数据为例@@##。过去一年%@，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研%#@%@，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上#@#，也投入超10亿元%@##。在保障物流和售后环节上%*，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时%*，从严加强治理商品预售等@%#。此外*%@#@，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题#%*%，持续提升退款效率@@%*。

　　尤其值得一提的是#*，针对万千消费者用户的求助%#%，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能*@@*，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”%##*。这项在实践中动态完善的创新性举措@@，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合@%@@，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升*##@%。一系列举措表明*%%*，抖音电商在全链路各环节上舍得投入%%@%#，思路多元#*@#*。用心服务的同时@*，主动让技术和数据多跑路#%%##，让消费者用户少费心@%%，不断涵养着“好服务”的水位%%#%。

　　好服务是基碄##%#。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�#@#**。历经多年发展之后#*%%，如今的互联网电商行业*@@%%，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段%%@。如果说***%，好服务是引导用户购物消费的“门童”***@，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”@*。因此@#*，在提供“好服务”保障用户体验的同时%*##，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”*@#。

　　融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台##%，历来重视对内容和商品质量的把关*##。就“好内容”而言%#@#，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等*@*，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措#**，“去伪存真”“去粗取精”#@%。就“好商品”来说%##，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理%*%*。多个举措的落地和日常严格实施@**%#，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物@*%#。也正是在“真实”的平台购物生态中*%%，用户和平台积淀了信任向心力#%*。

　　互联网电商购物时代#*，服务越精细、体验越优质#%，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”%##@%。牢牢抓住用户体验这个原点@%@，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝%*。事实上*#@，全域兴趣电商模式的抖音电商@%，从一开始提出“兴趣”概念时@@%，就把服务用户、提升用户体验放在了首位%##*#。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升**#，为的正是保障好用户权益@*#**，呵护好用户体验%*@%。用户体验真、好、新@**#%，有助于用户与平台相互信任#%#%，互利共赢##@@，激发出用户和平台的更大向“新”力#*%@#。(文/宋凛)

【编辑:刘阳禾】


　　

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