“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新@#%@#，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地%%#*，新一轮家电消费热潮正在兴起@#@*。拆旧机、送新机、装新机@#，是家电以旧换新的“三步走”%#@*#，然而%#*%，记者调查发现@##**，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅***@@，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费%#%，让人被迫又掏钱%@@@*。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新%@%，最“丝滑”的消费体验自然是%%@，旧家电刚拆除运走#@@，新家电就同步送上门并安装好#*#%，旧的去新的来*@，省时又省心%*@@#。可一旦中间某个环节“掉链子”#*#*，就可能费时又费力*#@。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇#@。她在某平台选择给冰箱以旧换新%#%#，按照下单时的选择@@，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走%**#*，送新机的师傅下午上门@@%*#，“冰箱也不用安装#**，简单@**@，这样不影响食物的存储*#。”她原本是这样盘算的@*@##。

　　当天#*，拆旧师傅按点上门后##，王女士一通收拾%@#*#，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来#%，然后就让对方将旧冰箱拉走#%*@，前后也就不到半个小时%#。但不成想*@@%%，她等到下午#@%，也没人来送新冰箱#*@，一问平台才知道##@，因为人手不够###，商品还呆在仓库*%#，当天没法送上门了*#。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了*%#*，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争*%@，最后经过协调##@%，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门@*@@*。“如今都是数据化管理*#*##，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序@%%@，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装**，在消费者眼里@%@，这是有先后顺序的“三步走”*%*，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久%*，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情##%%。家里的空调在某平台参与以旧换新%**，拆旧、送新和安装#**，原本是预约好依次上门的%@，没成想#@##，拆旧机的人还没来#%*#*，新空调也没送到*#**，安装新机的师傅却提前上门了*@#@。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了*%%@#，这是哪个环节闹的*@，也太乱了*%。”张女士向对方出示了下单详情后#*，没货可装的师傅只能打道回府#*#%*。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时**，商家多承诺“包安装”%@，可真到了新机安装环节*#@，却常常冒出名目繁多的增项收费*%*@，不同意就不给装%**%，只能无奈买单@@%。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费@@***，让他很是无奈**。今年3月#%#，趁着天气刚转暖@%，他在某平台选购了两台挂式空调*#，各种优惠下来每台空调价格合2500元%%@，还算实惠%@*%%。

　　安装当天#*@，两位师傅上门*@@，进门看了看安装空调的房间和位置后%##%，就对苏先生说：“大哥%@，咱们这楼层是4层以上*@，需要高空作业费@@，一台100元@#@%@。”

　　“不是说空调包安装吗**，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷%%#*。“这是公司规定的收费标准*@%#%，我们也没办法*@。”师傅表示***@#，还好房间里的老孔能正常使用@*#*%，要不然空调打孔也得收费*##*#，一个孔90元%%。

　　高空作业费之外@#%，安装空调所用的各种辅材@@@%，也在增项之列**#。“室内挂机离室外机有点远*#*%@，得加一根铜管@@#*。”过了一会儿**，师傅再次说##%@*，铜管1米100元@@，不足1米的按1米收费@*@@@。这样下来**%#，每台安装费又加收100元钱%*%#。

　　这还没完****%。安装师傅又建议%@，为防止室外机震动不稳固##%##，建议安装室外机支架%%%，普通材质的40元一个%#*，不锈钢材质的80元一个%@#*#。“室外机天天风吹雨淋的@%*%，还是用不锈钢的更省心####。要不然等以后真出了问题影响空调使用@#@%#，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项@@###，就这样@@*，等最后支付安装费时@##%，苏先生花了560元**%。“说好的包安装呢？”他说%#，至今想来#@#%，这560元花得还是有些“肉疼”##@。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少@@。李女士要在客厅安装一台2匹的空调@%@*，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座@%。可安装师傅却说##@@，空调功率大*#@*@，这样的插座用不了@*@，得用专用断路器才更安全%#*@，他随身就带着这种漏电保护开关#@，90元一个#@。

　　李女士拿着开关在网上一搜索*%#，发现同款的才卖三四十元%@@%。“您也可以自己买*%*，我们安装收取人工费*%*，5元一个%@##，”安装师傅补充道#%*，“但自备辅材我们不保修@@%。”听完这几句话后@@，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个%%%#，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的@*%。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现@*%@，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目@@%，一直翻到商品详情介绍的最后位置@@*，才能看到名目繁杂的收费表@%@#。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例%*@#，在商品详情页**@%，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后@%@%，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”%#，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明*%，且文字字号小、排列密*@，如果是上了岁数的老年人*%，得颇费一番功夫才能辨认出来@*##*。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”@%%@，业内人士告诉记者@*，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位%*#@。比如%*，拆除旧机的一拨人%#，有销售平台的%*%，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人#*@，有销售平台的**%#，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人#@*，既有销售平台的%%@%%，也有家电生产企业的#@%@@。不同环节的人员“各自为战”##@#*，最终导致送新拖旧的衔接不畅@#*%*。

　　“送新拖旧让同一拨人来干%%，这就能确保在送新机的同时%%%，拖走旧机#*%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言*#，过去#%*#*，拖旧与送新是两拨人干%*@，服务流程是分离的@%%，导致的问题也是明摆着的*#%%*。比如有的把冰箱送到消费者家里***，新机送到了*@，旧机如果还没拖走#%#，家里同时来了两台冰箱*#%#，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题*%。而如果旧的搬走#%#%%，新的长时间送不到@**，也会让消费者等待太久*%。

　　“过去这么多年没推进@#，其实是有一些现实的困难@%。”他说*#，比如对送家电的师傅来说@%#@，就会增加一定的操作难度@#。配送车每次外出送家电%%，为提高效率@%%，都是按路线排好多个订单@*@，因此每辆车通常会装载十台八台%#@@*。而且#%，配送师傅也是专门只管配送#*@%@。如果@%@，配送师傅送新机的同时又要拖旧机*%@%*，那么新旧家电只能混装一车%*@#，旧家电会占用空间%%*。这样的话**，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下%@%@，无疑也会增加工作量##。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间%#，信息渠道可能还没有打通#%###。”商务部研究院研究员周密认为@%%，这是问题的根本@@%。这条信息渠道中%@*，角色各不相同%#，既有政府@%@，也有家电销售企业、家电生产企业%@，还有回收及维修、物流等企业@**。各个环节的角色有些相对较强%@，有些相对较弱*@%@%，这就导致整条渠道的不畅通@%#*。

　　周密表示**，未来要做的是再造流程#**@，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程@*@*，并进一步去完善*@。在这一过程中#@%*%，各方应该加强合作%@。

　　同时###*，专家也表示%@#@*，需要加大信息透明度*%，让安装收费更透明可信#@%%*，让消费者能明白消费、放心消费##%。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到@@，伴随着新一轮以旧换新的推进%#*#%，如何让消费者更加省时、省力实现换新@#@@，也成为各方正在探索改进的方向*@@**。

　　今年1月%%#%*，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务*%@@*，通过协同操作##@##，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程*#*@*，变为拆旧、送新同步进行的“并联”*@，消费者选择“一次上门”#%#@，就尽可能同步实现送新拖旧*%###。“我们通过增加配送车辆##%，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务%#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例@@，过去一车可装载10台家电%*#%，现在每台车一般只装6台%@#，留出一定的腾挪空间*%@。

　　据其介绍@#，截至目前#*@，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电%#@*，已基本实现拆除拖走旧机器的同时%%@%，让新家电进家门@*#@。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报