“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新#*#，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地@%@%，新一轮家电消费热潮正在兴起#*##。拆旧机、送新机、装新机#*，是家电以旧换新的“三步走”%##，然而@%**#，记者调查发现#@@，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅*@@@，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费*@，让人被迫又掏钱%%@。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新*#%%#，最“丝滑”的消费体验自然是%#%*，旧家电刚拆除运走**#，新家电就同步送上门并安装好#**，旧的去新的来#*@%，省时又省心#%@#。可一旦中间某个环节“掉链子”**#@，就可能费时又费力*@。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇%#。她在某平台选择给冰箱以旧换新##*#，按照下单时的选择#*@*，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走@@，送新机的师傅下午上门@#，“冰箱也不用安装@*%，简单##@**，这样不影响食物的存储@%#。”她原本是这样盘算的%%%。

　　当天*@，拆旧师傅按点上门后%@**%，王女士一通收拾%@，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来@%%，然后就让对方将旧冰箱拉走@*#*%，前后也就不到半个小时@#。但不成想*%，她等到下午@@@#，也没人来送新冰箱%@，一问平台才知道*@#%%，因为人手不够**%，商品还呆在仓库#@@@%，当天没法送上门了@*%##。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了##*#*，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争*%*%，最后经过协调***，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门@%*%。“如今都是数据化管理##，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序*%@%，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装*@%*，在消费者眼里@%*#%，这是有先后顺序的“三步走”#@@*，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久#*，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情@#%。家里的空调在某平台参与以旧换新@#，拆旧、送新和安装*#%，原本是预约好依次上门的@%@%#，没成想@##*#，拆旧机的人还没来@%，新空调也没送到%%%，安装新机的师傅却提前上门了#@*@。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了****%，这是哪个环节闹的%%，也太乱了%**。”张女士向对方出示了下单详情后*%@，没货可装的师傅只能打道回府%#@#。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时@%@，商家多承诺“包安装”#@#@@，可真到了新机安装环节##，却常常冒出名目繁多的增项收费#%%*，不同意就不给装%##*#，只能无奈买单@@。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费*#，让他很是无奈****。今年3月@%@%，趁着天气刚转暖#@**，他在某平台选购了两台挂式空调#*@%*，各种优惠下来每台空调价格合2500元**#%，还算实惠*%#*。

　　安装当天##@，两位师傅上门*%*，进门看了看安装空调的房间和位置后***@*，就对苏先生说：“大哥#%**#，咱们这楼层是4层以上#*@，需要高空作业费@%，一台100元#@。”

　　“不是说空调包安装吗##，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷#%#。“这是公司规定的收费标准*%%，我们也没办法##。”师傅表示@%##，还好房间里的老孔能正常使用%@**@，要不然空调打孔也得收费#*，一个孔90元*%#*#。

　　高空作业费之外#*@##，安装空调所用的各种辅材#%，也在增项之列@##*@。“室内挂机离室外机有点远*@*，得加一根铜管*@#*。”过了一会儿#*@#，师傅再次说%#*，铜管1米100元*%，不足1米的按1米收费*#%%。这样下来#*#@，每台安装费又加收100元钱#*。

　　这还没完***#。安装师傅又建议%#%，为防止室外机震动不稳固@#%#@，建议安装室外机支架##，普通材质的40元一个@#，不锈钢材质的80元一个*#%。“室外机天天风吹雨淋的###，还是用不锈钢的更省心#*。要不然等以后真出了问题影响空调使用#*，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项*@#@%，就这样@%，等最后支付安装费时@@，苏先生花了560元*%@%。“说好的包安装呢？”他说*%##*，至今想来##*#，这560元花得还是有些“肉疼”@*。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少##%%@。李女士要在客厅安装一台2匹的空调%@，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座%#*。可安装师傅却说*%@，空调功率大***，这样的插座用不了%**#@，得用专用断路器才更安全%@，他随身就带着这种漏电保护开关#@#，90元一个%@*@。

　　李女士拿着开关在网上一搜索%**%@，发现同款的才卖三四十元@*。“您也可以自己买**%@#，我们安装收取人工费%%%，5元一个@%，”安装师傅补充道#%*##，“但自备辅材我们不保修%*@#。”听完这几句话后@@#**，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个@#，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的*#。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现@**@%，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目#*@%，一直翻到商品详情介绍的最后位置%@@，才能看到名目繁杂的收费表#*%*。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例#%##%，在商品详情页%@%@#，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后@%*##，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”####，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明*%@，且文字字号小、排列密@@#，如果是上了岁数的老年人#@*，得颇费一番功夫才能辨认出来@*%%。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”#*#，业内人士告诉记者*@，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位@*%@。比如#%%，拆除旧机的一拨人*%#，有销售平台的#%，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人*#，有销售平台的%@@%@，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人##，既有销售平台的@#**%，也有家电生产企业的%%%。不同环节的人员“各自为战”@#*#%，最终导致送新拖旧的衔接不畅@#%@*。

　　“送新拖旧让同一拨人来干@#*#，这就能确保在送新机的同时#*%%，拖走旧机*#**@。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言%%，过去*@%#，拖旧与送新是两拨人干%***，服务流程是分离的##，导致的问题也是明摆着的*@。比如有的把冰箱送到消费者家里#*@*，新机送到了#%，旧机如果还没拖走%%#，家里同时来了两台冰箱%*%#%，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题%#。而如果旧的搬走%%#%@，新的长时间送不到#%#@%，也会让消费者等待太久**。

　　“过去这么多年没推进#@，其实是有一些现实的困难*@%*。”他说@@，比如对送家电的师傅来说##%#*，就会增加一定的操作难度%@*#。配送车每次外出送家电##，为提高效率%*%#，都是按路线排好多个订单#*，因此每辆车通常会装载十台八台%*。而且*@，配送师傅也是专门只管配送**。如果#@@%，配送师傅送新机的同时又要拖旧机*#%@，那么新旧家电只能混装一车*@*，旧家电会占用空间%%。这样的话%@@，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下*#，无疑也会增加工作量%%@*@。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间%%，信息渠道可能还没有打通@*。”商务部研究院研究员周密认为**@#*，这是问题的根本**%@。这条信息渠道中@@，角色各不相同%###，既有政府%%%，也有家电销售企业、家电生产企业@@#*@，还有回收及维修、物流等企业##%%。各个环节的角色有些相对较强##，有些相对较弱###%@，这就导致整条渠道的不畅通@*#。

　　周密表示*%%*，未来要做的是再造流程@**%，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程%#*，并进一步去完善#*。在这一过程中*%*，各方应该加强合作%*@*#。

　　同时*%%#，专家也表示@*%*，需要加大信息透明度@*#，让安装收费更透明可信**@@%，让消费者能明白消费、放心消费@%*@@。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到%#，伴随着新一轮以旧换新的推进#**#，如何让消费者更加省时、省力实现换新#%@%@，也成为各方正在探索改进的方向*##*。

　　今年1月%@%*，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务**，通过协同操作**#%*，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程@#%%，变为拆旧、送新同步进行的“并联”**，消费者选择“一次上门”*%，就尽可能同步实现送新拖旧@#。“我们通过增加配送车辆@*##，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务%%*@。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例**，过去一车可装载10台家电#*，现在每台车一般只装6台%*%**，留出一定的腾挪空间##*#。

　　据其介绍##@*，截至目前@##，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电*@%#%，已基本实现拆除拖走旧机器的同时#@，让新家电进家门##。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报