服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点

2024-05-16 13:13:55 | 来源：GG之家
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本文转自：中新网

中新网原创专题节目《中国新视野》

　　用户体验是抖音电商发展的核心动力%#。5月13日#*，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办#@。在开放日现�%@。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�*%%，推出的诸多服务用户权益的举措#%@。据了解#*#*%，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心**，将消费者体验放在首位%*#%%，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态%@%%#。

　　截至2023年12月@%，我国网民规模达10.92亿人*#%。其中*%*@，手机网民规模达10.91亿人@*。数字化、信息化、智能化等的发展%%**，让包括抖音电商在内的互联网电商网购@%，持续发挥出稳增长、促消费的作用*@@。尽管经过多年发展和实践检验%##，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步#@，但与传统购物模式不同#@@*，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”%%。因此*##%，如何保障好用户权益@@#，牢牢抓住用户体验这个“圆心”%*@@，就显得至关重要@#。

　　好服务是保障和提升用户体验的基石#@。电商购物发展至今%%*%@，消费者个体最能直接感知、最有评判权的#@*，就是服务的成色与水准**。服务成色的好坏%#%，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素##*%@。当然需要看到#*，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好%@，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验*%。正因为如此*##@，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的@**。

　　为了持续保障和提升用户体验@#，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力%*##%。以几组数据为例##。过去一年%%*，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研**@#，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上%@@#*，也投入超10亿元##。在保障物流和售后环节上%@#%，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时*%%%，从严加强治理商品预售等#@*#。此外#*#，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题*@，持续提升退款效率@#。

　　尤其值得一提的是%%**%，针对万千消费者用户的求助#**，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能#%%%#，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”%@#@@。这项在实践中动态完善的创新性举措%##*，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合@%*@#，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升##%@%。一系列举措表明**%，抖音电商在全链路各环节上舍得投入*#%#，思路多元*@*#@。用心服务的同时##*，主动让技术和数据多跑路#%#，让消费者用户少费心*%@@%，不断涵养着“好服务”的水位##。

　　好服务是基�#*%#*。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�#@%。历经多年发展之后%%#*，如今的互联网电商行业@%#@，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段%#。如果说#@#@%，好服务是引导用户购物消费的“门童”%%，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”@%*@*。因此#@*#，在提供“好服务”保障用户体验的同时%*@@%，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”#@。

　　融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台*#*#%，历来重视对内容和商品质量的把关@#@%。就“好内容”而言#%*，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等*@#@，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措@#，“去伪存真”“去粗取精”*@**。就“好商品”来说@@*，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理*@#*@。多个举措的落地和日常严格实施%@，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物%**@*。也正是在“真实”的平台购物生态中#@@，用户和平台积淀了信任向心力@@。

　　互联网电商购物时代%%#，服务越精细、体验越优质###，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”#@@#。牢牢抓住用户体验这个原点%*%%%，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝%%@*#。事实上@@#，全域兴趣电商模式的抖音电商#**，从一开始提出“兴趣”概念时@#*，就把服务用户、提升用户体验放在了首位@##%。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升%%@，为的正是保障好用户权益#*#@%，呵护好用户体验@*@*@。用户体验真、好、新#%%#，有助于用户与平台相互信任##*%，互利共赢##@*，激发出用户和平台的更大向“新”力@%@。(文/宋凛)

【编辑:刘阳禾】


　　

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