服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
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本文转自：中新网
中新网原创专题节目《中国新视野》
用户体验是抖音电商发展的核心动力*%。5月13日#%，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办@@*。在开放日现矦*#*@。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�#@#，推出的诸多服务用户权益的举措@#%@。据了解#%#，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心%%，将消费者体验放在首位@@，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态@%。
截至2023年12月#@#@，我国网民规模达10.92亿人%%%%@。其中@#，手机网民规模达10.91亿人#@@%。数字化、信息化、智能化等的发展*#，让包括抖音电商在内的互联网电商网购%**，持续发挥出稳增长、促消费的作用%##。尽管经过多年发展和实践检验@#*@，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步#**#，但与传统购物模式不同@***，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”@##。因此#@%@，如何保障好用户权益%@*@@，牢牢抓住用户体验这个“圆心”###%#，就显得至关重要*#@@*。
好服务是保障和提升用户体验的基石@%#*@。电商购物发展至今%#@，消费者个体最能直接感知、最有评判权的@#*%，就是服务的成色与水准##%**。服务成色的好坏%%#%，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素%@。当然需要看到*#，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好#**，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验@@%*。正因为如此*#@@，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的#@*。
为了持续保障和提升用户体验***，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力#@#。以几组数据为例#**@。过去一年%%，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研*@，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上%#@@，也投入超10亿元**##。在保障物流和售后环节上*%*，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时%@，从严加强治理商品预售等*#@%%。此外*@###，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题#*，持续提升退款效率@*@#%。
尤其值得一提的是@@#%，针对万千消费者用户的求助*#@，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能#%*##，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”@@@。这项在实践中动态完善的创新性举措@@#，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合**，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升####@。一系列举措表明%#@，抖音电商在全链路各环节上舍得投入*#，思路多元@@。用心服务的同时%%%#，主动让技术和数据多跑路%@，让消费者用户少费心@*##，不断涵养着“好服务”的水位@#。
好服务是基碄%%#。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�#**。历经多年发展之后@@%%@，如今的互联网电商行业*#*%@，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段#@@@。如果说*#%@*，好服务是引导用户购物消费的“门童”@%@@#，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”#@*。因此*@**，在提供“好服务”保障用户体验的同时%@%%%，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”%%%。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台@@#，历来重视对内容和商品质量的把关%#。就“好内容”而言##，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等*%##*，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措#*#，“去伪存真”“去粗取精”**#@。就“好商品”来说%#*#，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理**。多个举措的落地和日常严格实施@@%，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物%#@。也正是在“真实”的平台购物生态中*@，用户和平台积淀了信任向心力%#。
互联网电商购物时代***@@，服务越精细、体验越优质%*，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”#*@。牢牢抓住用户体验这个原点%*%@@，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝*@#*#。事实上@*%*#，全域兴趣电商模式的抖音电商@%@#%，从一开始提出“兴趣”概念时@*，就把服务用户、提升用户体验放在了首位@**#。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升%*@%%，为的正是保障好用户权益%%**@，呵护好用户体验%@。用户体验真、好、新%##@*，有助于用户与平台相互信任%@，互利共赢@@@##，激发出用户和平台的更大向“新”力%%%%*。(文/宋凛)
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