家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新**，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地#@，新一轮家电消费热潮正在兴起#%#。拆旧机、送新机、装新机#**%%，是家电以旧换新的“三步走”*%#@，然而%#%%，记者调查发现*%#@#，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅%%%##，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费#***%，让人被迫又掏钱#@@@。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新%%@@@，最“丝滑”的消费体验自然是#*#@，旧家电刚拆除运走@@，新家电就同步送上门并安装好#*#，旧的去新的来@#%，省时又省心%%@@*。可一旦中间某个环节“掉链子”@#，就可能费时又费力*##。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇@%%#*。她在某平台选择给冰箱以旧换新#@，按照下单时的选择*#，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走*#**@，送新机的师傅下午上门@@，“冰箱也不用安装%%%，简单%##，这样不影响食物的存储@%#%。”她原本是这样盘算的@#@%。

　　当天*%#，拆旧师傅按点上门后#@##*，王女士一通收拾*@%#，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来%@@，然后就让对方将旧冰箱拉走*##@，前后也就不到半个小时#*%@%。但不成想*@#，她等到下午%*，也没人来送新冰箱@@，一问平台才知道@%*，因为人手不够*%#，商品还呆在仓库#@**，当天没法送上门了*@%#。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了%@，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争%##@#，最后经过协调%#%，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门%%*%。“如今都是数据化管理#%@，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序%*%，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装##*，在消费者眼里##@@%，这是有先后顺序的“三步走”%@#，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久#*@%@，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情@*%*。家里的空调在某平台参与以旧换新*%%，拆旧、送新和安装%@*，原本是预约好依次上门的@#*#，没成想*#*，拆旧机的人还没来%%*#，新空调也没送到%**，安装新机的师傅却提前上门了%#*@。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了@*@#*，这是哪个环节闹的#*@@，也太乱了**@@。”张女士向对方出示了下单详情后%@，没货可装的师傅只能打道回府#@*@。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时#@，商家多承诺“包安装”*#，可真到了新机安装环节@##@，却常常冒出名目繁多的增项收费*@*#@，不同意就不给装@*@，只能无奈买单%%。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费%%，让他很是无奈@*@#。今年3月@@，趁着天气刚转暖*@%，他在某平台选购了两台挂式空调%%%，各种优惠下来每台空调价格合2500元##，还算实惠@**%。

　　安装当天@@，两位师傅上门@@**，进门看了看安装空调的房间和位置后**#，就对苏先生说：“大哥%##%*，咱们这楼层是4层以上**，需要高空作业费%*%@，一台100元*#@#。”

　　“不是说空调包安装吗@@，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷##。“这是公司规定的收费标准@@，我们也没办法@*%。”师傅表示*#，还好房间里的老孔能正常使用@@%，要不然空调打孔也得收费#@@**，一个孔90元#@@*。

　　高空作业费之外%#@，安装空调所用的各种辅材*@，也在增项之列#%%#。“室内挂机离室外机有点远#@%#，得加一根铜管#*%%。”过了一会儿*%*，师傅再次说%*，铜管1米100元@%@，不足1米的按1米收费%*@%。这样下来%@%，每台安装费又加收100元钱%%**。

　　这还没完*#@。安装师傅又建议@**%，为防止室外机震动不稳固##*@%，建议安装室外机支架%@*，普通材质的40元一个##，不锈钢材质的80元一个#*#。“室外机天天风吹雨淋的%*，还是用不锈钢的更省心@@。要不然等以后真出了问题影响空调使用@**，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项*%##@，就这样##，等最后支付安装费时@***，苏先生花了560元#%。“说好的包安装呢？”他说@%%，至今想来@*@@*，这560元花得还是有些“肉疼”%@#%%。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少*@*#。李女士要在客厅安装一台2匹的空调*#，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座*%@@。可安装师傅却说%%*@#，空调功率大*#*，这样的插座用不了%#**%，得用专用断路器才更安全%*，他随身就带着这种漏电保护开关#%**，90元一个@*#@%。

　　李女士拿着开关在网上一搜索#%*，发现同款的才卖三四十元*****。“您也可以自己买%%@#，我们安装收取人工费*#*%*，5元一个@%@*@，”安装师傅补充道@@，“但自备辅材我们不保修@#@@*。”听完这几句话后@#，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个**%#，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的*#%@。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现@%，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目##，一直翻到商品详情介绍的最后位置%%*@，才能看到名目繁杂的收费表*%@%。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例@%@**，在商品详情页%*@，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后@#，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”#*@**，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明#@*@，且文字字号小、排列密%@#%，如果是上了岁数的老年人@@，得颇费一番功夫才能辨认出来*%***。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”#@@@*，业内人士告诉记者%*@，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位%#。比如%#@#，拆除旧机的一拨人%*%@，有销售平台的**%*@，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人%@%#，有销售平台的#%，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人*%@%#，既有销售平台的@@@，也有家电生产企业的#@*@%。不同环节的人员“各自为战”**，最终导致送新拖旧的衔接不畅@*@。

　　“送新拖旧让同一拨人来干%*，这就能确保在送新机的同时@@%%#，拖走旧机%*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言%*@，过去#*@，拖旧与送新是两拨人干##**#，服务流程是分离的@@%*，导致的问题也是明摆着的*@。比如有的把冰箱送到消费者家里*%#，新机送到了%*#，旧机如果还没拖走@**%@，家里同时来了两台冰箱%*%#，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题#%@*%。而如果旧的搬走##@#，新的长时间送不到*@@%，也会让消费者等待太久@%**。

　　“过去这么多年没推进%%%，其实是有一些现实的困难@@*@#。”他说*#*@，比如对送家电的师傅来说**@@，就会增加一定的操作难度#%@。配送车每次外出送家电#@*@，为提高效率*%，都是按路线排好多个订单##@%，因此每辆车通常会装载十台八台%@。而且##，配送师傅也是专门只管配送*%@@。如果#@%@，配送师傅送新机的同时又要拖旧机#@*，那么新旧家电只能混装一车%@@#，旧家电会占用空间#*。这样的话@*%，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下*##，无疑也会增加工作量#@#@。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间#*%#，信息渠道可能还没有打通%*%@%。”商务部研究院研究员周密认为@*%，这是问题的根本#@#**。这条信息渠道中@*，角色各不相同#%#%@，既有政府@#@，也有家电销售企业、家电生产企业@@@#，还有回收及维修、物流等企业#%%%。各个环节的角色有些相对较强@%%，有些相对较弱%**@，这就导致整条渠道的不畅通*#@%。

　　周密表示%#%%@，未来要做的是再造流程%#，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程@%*，并进一步去完善#@@#。在这一过程中###*#，各方应该加强合作@#@。

　　同时#@@#*，专家也表示@#，需要加大信息透明度%#@#，让安装收费更透明可信@@**，让消费者能明白消费、放心消费#*##。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到@*，伴随着新一轮以旧换新的推进#*，如何让消费者更加省时、省力实现换新%@*，也成为各方正在探索改进的方向**。

　　今年1月*#%，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务**#，通过协同操作#%##@，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程@##*%，变为拆旧、送新同步进行的“并联”@%%%，消费者选择“一次上门”*%#%，就尽可能同步实现送新拖旧*#@*。“我们通过增加配送车辆@@，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务##。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例*#@%*，过去一车可装载10台家电*#，现在每台车一般只装6台#*##，留出一定的腾挪空间*#。

　　据其介绍%%%@，截至目前**，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电%#*#，已基本实现拆除拖走旧机器的同时*#@，让新家电进家门@@%。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报