家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新@@@，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地@*##，新一轮家电消费热潮正在兴起%@*@#。拆旧机、送新机、装新机*%，是家电以旧换新的“三步走”%@#@*，然而%@#，记者调查发现*@#*，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅@#，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费###@*，让人被迫又掏钱##@*#。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新@**@*，最“丝滑”的消费体验自然是##%，旧家电刚拆除运走@#%@，新家电就同步送上门并安装好#*@，旧的去新的来%*#%，省时又省心#**##。可一旦中间某个环节“掉链子”%*，就可能费时又费力#%。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇%%*。她在某平台选择给冰箱以旧换新%##*#，按照下单时的选择@##，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走@%，送新机的师傅下午上门*%@%#，“冰箱也不用安装%@@*#，简单%*##@，这样不影响食物的存储%%@*%。”她原本是这样盘算的#%*。

　　当天@#%%*，拆旧师傅按点上门后%%*，王女士一通收拾%@%，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来%*#@，然后就让对方将旧冰箱拉走@%@，前后也就不到半个小时@%#*@。但不成想#**，她等到下午%%，也没人来送新冰箱%#*@，一问平台才知道**#%%，因为人手不够##，商品还呆在仓库#%*@*，当天没法送上门了#%%。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了*%%#，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争%%，最后经过协调@#，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门##@。“如今都是数据化管理@%，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序#*，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装*%%**，在消费者眼里#*%，这是有先后顺序的“三步走”@#，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久%@%%，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情*@#%。家里的空调在某平台参与以旧换新**@，拆旧、送新和安装#%#%@，原本是预约好依次上门的@@*，没成想@*#@*，拆旧机的人还没来#@*#，新空调也没送到**#，安装新机的师傅却提前上门了##。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了%*#，这是哪个环节闹的*#*#%，也太乱了@%%。”张女士向对方出示了下单详情后#*%，没货可装的师傅只能打道回府##。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时@#，商家多承诺“包安装”##*#，可真到了新机安装环节%*，却常常冒出名目繁多的增项收费%*@%*，不同意就不给装*@###，只能无奈买单*@。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费@@*，让他很是无奈*%@。今年3月@*@*@，趁着天气刚转暖*@，他在某平台选购了两台挂式空调*@##，各种优惠下来每台空调价格合2500元@*%#，还算实惠@%。

　　安装当天@##%%，两位师傅上门#*@@，进门看了看安装空调的房间和位置后%*，就对苏先生说：“大哥@@#@，咱们这楼层是4层以上%*#，需要高空作业费%%%%，一台100元#%*%。”

　　“不是说空调包安装吗%*，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷*%#@%。“这是公司规定的收费标准*%，我们也没办法%#*%。”师傅表示@*#，还好房间里的老孔能正常使用#%*@@，要不然空调打孔也得收费*#，一个孔90元%##**。

　　高空作业费之外*@*，安装空调所用的各种辅材%@，也在增项之列@%@。“室内挂机离室外机有点远#*#，得加一根铜管#@。”过了一会儿@%*%#，师傅再次说%#%，铜管1米100元**##，不足1米的按1米收费###%。这样下来*@，每台安装费又加收100元钱#@*%。

　　这还没完@*#。安装师傅又建议%@，为防止室外机震动不稳固*%，建议安装室外机支架*#*，普通材质的40元一个%#%*，不锈钢材质的80元一个*@。“室外机天天风吹雨淋的%%，还是用不锈钢的更省心%*#。要不然等以后真出了问题影响空调使用@%#%，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项*@%##，就这样*%%，等最后支付安装费时##，苏先生花了560元*@*。“说好的包安装呢？”他说#@，至今想来%%%*，这560元花得还是有些“肉疼”#*。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少##。李女士要在客厅安装一台2匹的空调*@，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座**。可安装师傅却说%%@，空调功率大#@##，这样的插座用不了#*，得用专用断路器才更安全@*@，他随身就带着这种漏电保护开关@*@，90元一个*@##。

　　李女士拿着开关在网上一搜索%@%*%，发现同款的才卖三四十元@@@**。“您也可以自己买@*@@#，我们安装收取人工费*@，5元一个@*%@，”安装师傅补充道@##，“但自备辅材我们不保修*%@@。”听完这几句话后@#*@，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个#%%，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的#%*。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现%##**，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目*#%*@，一直翻到商品详情介绍的最后位置#@%@，才能看到名目繁杂的收费表#**%。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例**，在商品详情页##%%，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后*%@*，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”@%%，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明@%，且文字字号小、排列密%%@*，如果是上了岁数的老年人#**@，得颇费一番功夫才能辨认出来@#。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”%@*#@，业内人士告诉记者%@%##，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位@*@@。比如%%，拆除旧机的一拨人%@，有销售平台的**#*，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人##@@，有销售平台的@#，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人%%@，既有销售平台的#@**，也有家电生产企业的##@%*。不同环节的人员“各自为战”@*，最终导致送新拖旧的衔接不畅@#%*。

　　“送新拖旧让同一拨人来干@*，这就能确保在送新机的同时#@*%，拖走旧机%**%@。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言**#*@，过去###，拖旧与送新是两拨人干%%，服务流程是分离的#%，导致的问题也是明摆着的%%*。比如有的把冰箱送到消费者家里%%#*，新机送到了%**#，旧机如果还没拖走%*，家里同时来了两台冰箱#%#，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题@%。而如果旧的搬走@@@，新的长时间送不到%@@，也会让消费者等待太久*#。

　　“过去这么多年没推进#*，其实是有一些现实的困难*#*。”他说@@，比如对送家电的师傅来说%#，就会增加一定的操作难度#*%%#。配送车每次外出送家电#%**#，为提高效率*@@#，都是按路线排好多个订单%%@，因此每辆车通常会装载十台八台#*#%#。而且**%*，配送师傅也是专门只管配送%#。如果%%@，配送师傅送新机的同时又要拖旧机%*%，那么新旧家电只能混装一车@#%#%，旧家电会占用空间%%**@。这样的话%%，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下%*#%%，无疑也会增加工作量#@*@%。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间@%，信息渠道可能还没有打通%*%。”商务部研究院研究员周密认为#*%%#，这是问题的根本@%。这条信息渠道中@*，角色各不相同@*%，既有政府*#，也有家电销售企业、家电生产企业@%，还有回收及维修、物流等企业@@。各个环节的角色有些相对较强##%@，有些相对较弱*%，这就导致整条渠道的不畅通*%%#。

　　周密表示%*%%，未来要做的是再造流程#*，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程#%#@，并进一步去完善#%**。在这一过程中%@#**，各方应该加强合作##@#*。

　　同时@#%@%，专家也表示%#@#，需要加大信息透明度#%*，让安装收费更透明可信*@%@，让消费者能明白消费、放心消费@%*。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到*@@，伴随着新一轮以旧换新的推进@##%#，如何让消费者更加省时、省力实现换新*%，也成为各方正在探索改进的方向#%*。

　　今年1月#%@*#，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务%*@*，通过协同操作**，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程@*，变为拆旧、送新同步进行的“并联”#%@，消费者选择“一次上门”**，就尽可能同步实现送新拖旧%*。“我们通过增加配送车辆#%#，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务**%@@。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例#%@*，过去一车可装载10台家电#@%，现在每台车一般只装6台*%，留出一定的腾挪空间*#*%。

　　据其介绍%@@*，截至目前%*，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电@**@，已基本实现拆除拖走旧机器的同时@#%，让新家电进家门*#@%。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报