家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新%@@@，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地%#@，新一轮家电消费热潮正在兴起**@%。拆旧机、送新机、装新机#@，是家电以旧换新的“三步走”*%@%，然而**@，记者调查发现@@，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅#%*，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费#*，让人被迫又掏钱%#。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新*%@**，最“丝滑”的消费体验自然是@*%@，旧家电刚拆除运走@**%*，新家电就同步送上门并安装好##*，旧的去新的来%%@%，省时又省心@%%**。可一旦中间某个环节“掉链子”#@@*@，就可能费时又费力@%#*。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇#%%。她在某平台选择给冰箱以旧换新*#，按照下单时的选择@@%，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走#@，送新机的师傅下午上门@#@*，“冰箱也不用安装%%*#*，简单*%%，这样不影响食物的存储%@@%。”她原本是这样盘算的##*@。

　　当天@#*@%，拆旧师傅按点上门后%@#，王女士一通收拾#@@*#，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来%%@@@，然后就让对方将旧冰箱拉走#*#，前后也就不到半个小时#@@%。但不成想#*#，她等到下午*@*%#，也没人来送新冰箱*@*@，一问平台才知道@%%#%，因为人手不够#@*，商品还呆在仓库@%，当天没法送上门了%%。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了**，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争*@*，最后经过协调#%#%#，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门@*。“如今都是数据化管理@#@@，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序*##，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装%%@#，在消费者眼里*#@%，这是有先后顺序的“三步走”@%%@，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久#*%，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情**@##。家里的空调在某平台参与以旧换新%@**，拆旧、送新和安装@#**，原本是预约好依次上门的**@@%，没成想*#%#@，拆旧机的人还没来@#%，新空调也没送到%%@%@，安装新机的师傅却提前上门了%%#。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了#*@，这是哪个环节闹的%*，也太乱了%*。”张女士向对方出示了下单详情后##*@#，没货可装的师傅只能打道回府%%。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时*##@，商家多承诺“包安装”@%%@，可真到了新机安装环节@#@，却常常冒出名目繁多的增项收费*@#@，不同意就不给装%@#%%，只能无奈买单@@#。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费#%%*，让他很是无奈@*%*。今年3月%%，趁着天气刚转暖*@，他在某平台选购了两台挂式空调###，各种优惠下来每台空调价格合2500元*@%#，还算实惠@#。

　　安装当天##%，两位师傅上门#*，进门看了看安装空调的房间和位置后%%%@@，就对苏先生说：“大哥%%#，咱们这楼层是4层以上#*%@，需要高空作业费%#@*，一台100元*@。”

　　“不是说空调包安装吗@%%，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷%@%。“这是公司规定的收费标准***%，我们也没办法%*@*。”师傅表示@%##%，还好房间里的老孔能正常使用*#%，要不然空调打孔也得收费@@**，一个孔90元@*##*。

　　高空作业费之外##@，安装空调所用的各种辅材%*，也在增项之列%#**。“室内挂机离室外机有点远%@%，得加一根铜管**#*。”过了一会儿%*#@，师傅再次说#%%#，铜管1米100元**，不足1米的按1米收费*#。这样下来#*@*@，每台安装费又加收100元钱#%#。

　　这还没完@@。安装师傅又建议@@，为防止室外机震动不稳固#@#%*，建议安装室外机支架@%*#，普通材质的40元一个@#，不锈钢材质的80元一个*#。“室外机天天风吹雨淋的#%*，还是用不锈钢的更省心%@@@。要不然等以后真出了问题影响空调使用@#，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项*#@，就这样@@，等最后支付安装费时**，苏先生花了560元@##@。“说好的包安装呢？”他说#@@@#，至今想来****@，这560元花得还是有些“肉疼”#*%%#。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少**@。李女士要在客厅安装一台2匹的空调#@%%，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座#%。可安装师傅却说@#，空调功率大#%%，这样的插座用不了%#%#，得用专用断路器才更安全%#@，他随身就带着这种漏电保护开关%*@，90元一个%@%%。

　　李女士拿着开关在网上一搜索#*#，发现同款的才卖三四十元##。“您也可以自己买*@，我们安装收取人工费#*，5元一个@%，”安装师傅补充道#@，“但自备辅材我们不保修*%。”听完这几句话后%#**，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个*%*%*，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的*#**。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现%@@@，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目@#@，一直翻到商品详情介绍的最后位置**，才能看到名目繁杂的收费表#%%@。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例#*%%*，在商品详情页%%#@，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后@*#，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”@%%@@，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明*@**，且文字字号小、排列密#*#，如果是上了岁数的老年人###*，得颇费一番功夫才能辨认出来%@@#。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”%#%*%，业内人士告诉记者%@#@，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位#%。比如#**，拆除旧机的一拨人*%%，有销售平台的#@%*，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人#@%#，有销售平台的###，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人%%@#@，既有销售平台的%@#，也有家电生产企业的%*。不同环节的人员“各自为战”%%@%，最终导致送新拖旧的衔接不畅@#*%%。

　　“送新拖旧让同一拨人来干*@，这就能确保在送新机的同时@@@，拖走旧机*%@@。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言#*，过去%**，拖旧与送新是两拨人干*##，服务流程是分离的***%%，导致的问题也是明摆着的#@%*。比如有的把冰箱送到消费者家里%%*#，新机送到了%#，旧机如果还没拖走**%，家里同时来了两台冰箱@##，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题##*#*。而如果旧的搬走%@*，新的长时间送不到#@*，也会让消费者等待太久#%%@%。

　　“过去这么多年没推进##*，其实是有一些现实的困难%***#。”他说@**，比如对送家电的师傅来说@*#@，就会增加一定的操作难度%*。配送车每次外出送家电@@#，为提高效率%@，都是按路线排好多个订单#%#，因此每辆车通常会装载十台八台%**%*。而且#%，配送师傅也是专门只管配送@#@。如果***，配送师傅送新机的同时又要拖旧机**#@#，那么新旧家电只能混装一车%%#@#，旧家电会占用空间%#@#@。这样的话%#%@*，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下#@@，无疑也会增加工作量#*#*@。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间*%%*#，信息渠道可能还没有打通#*。”商务部研究院研究员周密认为#*，这是问题的根本@#%#。这条信息渠道中@**，角色各不相同@*%#*，既有政府%%#%，也有家电销售企业、家电生产企业#%#，还有回收及维修、物流等企业%*@@。各个环节的角色有些相对较强*#%@*，有些相对较弱**@#%，这就导致整条渠道的不畅通#%。

　　周密表示@%@*%，未来要做的是再造流程#@##%，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程@%%，并进一步去完善%@%#。在这一过程中#*#，各方应该加强合作%#。

　　同时##@#*，专家也表示%#，需要加大信息透明度**##，让安装收费更透明可信***，让消费者能明白消费、放心消费@#%。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到*##%#，伴随着新一轮以旧换新的推进@@%#*，如何让消费者更加省时、省力实现换新*%，也成为各方正在探索改进的方向@*@#。

　　今年1月#*@@，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务@*#*，通过协同操作%%#，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程@*#*#，变为拆旧、送新同步进行的“并联”%**@，消费者选择“一次上门”**%*@，就尽可能同步实现送新拖旧@#。“我们通过增加配送车辆*%*，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务@#**@。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例#%@，过去一车可装载10台家电@####，现在每台车一般只装6台@#*%%，留出一定的腾挪空间%#。

　　据其介绍*@@#，截至目前*#，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电@@%，已基本实现拆除拖走旧机器的同时*%@*，让新家电进家门%*@。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报