家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新***@#，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地*#*%，新一轮家电消费热潮正在兴起#%*%。拆旧机、送新机、装新机%@@@#，是家电以旧换新的“三步走”#*@，然而%*#%%，记者调查发现@*#，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅*##，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费@%@#，让人被迫又掏钱**#。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新#@@%#，最“丝滑”的消费体验自然是*%*，旧家电刚拆除运走@#，新家电就同步送上门并安装好@@#，旧的去新的来@@，省时又省心**%#。可一旦中间某个环节“掉链子”@**%，就可能费时又费力###。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇@@@@。她在某平台选择给冰箱以旧换新@*%%，按照下单时的选择%@%，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走@#@%，送新机的师傅下午上门@@%*，“冰箱也不用安装%%，简单#*%%@，这样不影响食物的存储@#*。”她原本是这样盘算的*@*。

　　当天*#%，拆旧师傅按点上门后***@，王女士一通收拾%%，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来*@#**，然后就让对方将旧冰箱拉走*%，前后也就不到半个小时@*。但不成想%#@，她等到下午@**#，也没人来送新冰箱**#@#，一问平台才知道%**，因为人手不够@*，商品还呆在仓库@#%#，当天没法送上门了@*%*。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了***@*，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争@@@@%，最后经过协调*#@@%，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门@#@。“如今都是数据化管理#%，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序#%@#*，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装%##%#，在消费者眼里#*#%*，这是有先后顺序的“三步走”@**@，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久@%%#，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情#@@@。家里的空调在某平台参与以旧换新*@*，拆旧、送新和安装@#@*，原本是预约好依次上门的#*，没成想@%%@，拆旧机的人还没来@#@*，新空调也没送到@*#**，安装新机的师傅却提前上门了*@##。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了@*%，这是哪个环节闹的##%，也太乱了#%。”张女士向对方出示了下单详情后@*#@，没货可装的师傅只能打道回府@*。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时#@*#*，商家多承诺“包安装”##，可真到了新机安装环节#@@%#，却常常冒出名目繁多的增项收费###，不同意就不给装##，只能无奈买单%%%。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费@*@，让他很是无奈%@@。今年3月*%，趁着天气刚转暖@%%%，他在某平台选购了两台挂式空调%**%，各种优惠下来每台空调价格合2500元**，还算实惠*@。

　　安装当天#%，两位师傅上门*#，进门看了看安装空调的房间和位置后@#，就对苏先生说：“大哥@%%，咱们这楼层是4层以上%@*，需要高空作业费%@，一台100元*#。”

　　“不是说空调包安装吗*@*#，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷**。“这是公司规定的收费标准@@@*%，我们也没办法%@。”师傅表示@%*，还好房间里的老孔能正常使用#*@，要不然空调打孔也得收费##%，一个孔90元@@#。

　　高空作业费之外**，安装空调所用的各种辅材#**@*，也在增项之列@**。“室内挂机离室外机有点远***%*，得加一根铜管##**%。”过了一会儿#@@%，师傅再次说%@@，铜管1米100元#@*#@，不足1米的按1米收费*@@*#。这样下来#*，每台安装费又加收100元钱##。

　　这还没完%***#。安装师傅又建议*@#**，为防止室外机震动不稳固*#@@#，建议安装室外机支架@@*##，普通材质的40元一个#*#，不锈钢材质的80元一个#@**。“室外机天天风吹雨淋的%@，还是用不锈钢的更省心##。要不然等以后真出了问题影响空调使用##@，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项%%##，就这样*#@，等最后支付安装费时#@，苏先生花了560元%*#@。“说好的包安装呢？”他说*%，至今想来***#，这560元花得还是有些“肉疼”%#%。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少@%*#。李女士要在客厅安装一台2匹的空调#%@%*，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座#@%#%。可安装师傅却说*%*，空调功率大*@%*，这样的插座用不了%***#，得用专用断路器才更安全@%@#，他随身就带着这种漏电保护开关*%#，90元一个%@@%@。

　　李女士拿着开关在网上一搜索@@%%@，发现同款的才卖三四十元#%*。“您也可以自己买%#，我们安装收取人工费##*，5元一个*@*@，”安装师傅补充道%*@，“但自备辅材我们不保修#@*。”听完这几句话后%*@，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个#@%%，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的*%。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现*#@，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目***，一直翻到商品详情介绍的最后位置@@@*@，才能看到名目繁杂的收费表@@。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例#%，在商品详情页**，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后#@%，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”**%#%，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明##%，且文字字号小、排列密%**，如果是上了岁数的老年人@%@@%，得颇费一番功夫才能辨认出来@%%@@。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”@@@**，业内人士告诉记者##@%#，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位@*@@#。比如#*@#%，拆除旧机的一拨人#*%@#，有销售平台的@@@@@，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人**@%#，有销售平台的##，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人#@，既有销售平台的@##，也有家电生产企业的*#@。不同环节的人员“各自为战”@#*@@，最终导致送新拖旧的衔接不畅@@#@。

　　“送新拖旧让同一拨人来干@%，这就能确保在送新机的同时*#@%，拖走旧机##*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言*@**%，过去*#，拖旧与送新是两拨人干%@*%，服务流程是分离的%@@%，导致的问题也是明摆着的*@*@%。比如有的把冰箱送到消费者家里%#**@，新机送到了@%%，旧机如果还没拖走###，家里同时来了两台冰箱%#，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题%%%%。而如果旧的搬走%*%#，新的长时间送不到%@#，也会让消费者等待太久*#*@。

　　“过去这么多年没推进#%*，其实是有一些现实的困难@%%@#。”他说@@，比如对送家电的师傅来说@@%%#，就会增加一定的操作难度@*@*。配送车每次外出送家电**#，为提高效率*%@*%，都是按路线排好多个订单%@@*#，因此每辆车通常会装载十台八台%%。而且@#**%，配送师傅也是专门只管配送@@@。如果*%%%，配送师傅送新机的同时又要拖旧机%@%%#，那么新旧家电只能混装一车%##，旧家电会占用空间@%@%%。这样的话%#，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下@@，无疑也会增加工作量%*@。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间*@，信息渠道可能还没有打通@@%*。”商务部研究院研究员周密认为%@%#，这是问题的根本%#@。这条信息渠道中*#%，角色各不相同**，既有政府#%@，也有家电销售企业、家电生产企业%#*#%，还有回收及维修、物流等企业@*#@*。各个环节的角色有些相对较强@%#，有些相对较弱*%*#，这就导致整条渠道的不畅通@@#。

　　周密表示#*，未来要做的是再造流程***，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程@#@%，并进一步去完善*%#。在这一过程中@**，各方应该加强合作%@%。

　　同时*@，专家也表示*@%*，需要加大信息透明度%@#，让安装收费更透明可信@%，让消费者能明白消费、放心消费%%@%。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到#%#@，伴随着新一轮以旧换新的推进%@@，如何让消费者更加省时、省力实现换新*#%，也成为各方正在探索改进的方向%**。

　　今年1月%%，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务#%#%，通过协同操作*#*，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程#%***，变为拆旧、送新同步进行的“并联”#*，消费者选择“一次上门”@%，就尽可能同步实现送新拖旧#%#@。“我们通过增加配送车辆#%，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务@@%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例@@，过去一车可装载10台家电@#@，现在每台车一般只装6台%@%，留出一定的腾挪空间@**。

　　据其介绍@*，截至目前@%###，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电@**%，已基本实现拆除拖走旧机器的同时%@，让新家电进家门#%%@*。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报