服务精耕细作,勾勒好用户体验的原点
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本文转自:中新网
瞰中国迈向新中国的脚印
用户体验是抖音电商发展的核心动力#@@*%。5月13日*##%%,抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办*%@。在开放日现�%*。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�#@@*,推出的诸多服务用户权益的举措*@。据了解*@,抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心*#@@%,将消费者体验放在首位%%,努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态%#。
截至2023年12月@*@,我国网民规模达10.92亿人#%#@。其中@%,手机网民规模达10.91亿人@%@*。数字化、信息化、智能化等的发展%*%,让包括抖音电商在内的互联网电商网购%%@**,持续发挥出稳增长、促消费的作用@**。尽管经过多年发展和实践检验%%,如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步%*%#,但与传统购物模式不同%#,电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”@%%*。因此%@%##,如何保障好用户权益@*%@*,牢牢抓住用户体验这个“圆心”%%#,就显得至关重要#%。
好服务是保障和提升用户体验的基石*%@@#。电商购物发展至今%@*@@,消费者个体最能直接感知、最有评判权的%@%#,就是服务的成色与水准#%##。服务成色的好坏#%%@*,也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素#@**@。当然需要看到%#*#,所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好@@@**,而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验%%@。正因为如此*#,“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的###**。
为了持续保障和提升用户体验%#%,抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力##@%*。以几组数据为例#*。过去一年@**,抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研*##%@,提供了2亿次客服服务;在客服体验保障上@%%*,也投入超10亿元@@#@*。在保障物流和售后环节上%*,平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时#*,从严加强治理商品预售等%*%。此外%@,平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题*#@,持续提升退款效率@*。
尤其值得一提的是*%#,针对万千消费者用户的求助*##%*,平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能***,努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”#@%*。这项在实践中动态完善的创新性举措@%#,不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合#*%%,更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升%%*@。一系列举措表明@%%,抖音电商在全链路各环节上舍得投入##@#*,思路多元*@。用心服务的同时@*@@%,主动让技术和数据多跑路%@@@@,让消费者用户少费心%%%,不断涵养着“好服务”的水位#%@%@。
好服务是基�***。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�****%。历经多年发展之后#@%*,如今的互联网电商行业**,已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段##%%#。如果说%#,好服务是引导用户购物消费的“门童”*@%%*,好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”#%。因此**,在提供“好服务”保障用户体验的同时%%,抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”@#。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台**#,历来重视对内容和商品质量的把关#*@@。就“好内容”而言*%,一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等@**#,严格治理创作者的虚假营销等问题;另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措%%*,“去伪存真”“去粗取精”@%@%*。就“好商品”来说%%#,平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理*%。多个举措的落地和日常严格实施####,保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物@*@。也正是在“真实”的平台购物生态中@@,用户和平台积淀了信任向心力#%*%。
互联网电商购物时代*%*#,服务越精细、体验越优质***##,用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”%*#%#。牢牢抓住用户体验这个原点*%%@,是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝#*#。事实上#%@,全域兴趣电商模式的抖音电商@@*#,从一开始提出“兴趣”概念时@#%*,就把服务用户、提升用户体验放在了首位@%%。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升@%**#,为的正是保障好用户权益**,呵护好用户体验*@**@。用户体验真、好、新@#%@*,有助于用户与平台相互信任#*%@,互利共赢##@,激发出用户和平台的更大向“新”力%@*@。(文/宋凛)
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