服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点

　　用户体验是抖音电商发展的核心动力%@@##。5月13日%#*%#，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办*@@#。在开放日现�*#*#。�相关负责人介绍了过去一段时间抖音电商从好服务到好内容、好商��*#%%#，推出的诸多服务用户权益的举措*%%。据了解#%**，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心**#%@，将消费者体验放在首位#%@%，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态%@。

　　截至2023年12月##%%*，我国网民规模达10.92亿人**@@#。其中**#，手机网民规模达10.91亿人@#%#。数字化、信息化、智能化等的发展*%#，让包括抖音电商在内的互联网电商网购@#@*%，持续发挥出稳增长、促消费的作用*%@。尽管经过多年发展和实践检验#%#%%，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步%@@%#，但与传统购物模式不同@@%#%，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”%%%@@。因此#@*，如何保障好用户权益@#，牢牢抓住用户体验这个“圆心”#@#%，就显得至关重要%%@。

　　好服务是保障和提升用户体验的基石*#。电商购物发展至今%%#*，消费者个体最能直接感知、最有评判权的%%#*@，就是服务的成色与水准@@%%。服务成色的好坏**#@#，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素*%*@%。当然需要看到@%#，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好@#@%#，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验%**。正因为如此*#，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的%%。

　　为了持续保障和提升用户体验%##%@，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力%###。以几组数据为例@#%#。过去一年#*@，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研##@，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上#%%%，也投入超10亿元@#@@。在保障物流和售后环节上*%#，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时#%*#，从严加强治理商品预售等*#%。此外*%，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题%#%，持续提升退款效率*%##*。

　　尤其值得一提的是#@**%，针对万千消费者用户的求助@@%%，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能*##**，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”@*。这项在实践中动态完善的创新性举措@*@*@，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合@*#%，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升%#。一系列举措表明#@@@@，抖音电商在全链路各环节上舍得投入*%，思路多元@%*%。用心服务的同时*@，主动让技术和数据多跑路*%#@*，让消费者用户少费心%%@##，不断涵养着“好服务”的水位#*%%。

　　好服务是基�#%**#。�好内容、好商品才是用户体验的根��%%*#。历经多年发展之后@%，如今的互联网电商行业#@，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段*#**。如果说@*，好服务是引导用户购物消费的“门童”##@，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”%%。因此@*%，在提供“好服务”保障用户体验的同时*@*，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”#*%%。

　　融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台*@#@%，历来重视对内容和商品质量的把关##%*。就“好内容”而言%*，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等###%*，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措%@**#，“去伪存真”“去粗取精”#%@%%。就“好商品”来说%@@@%，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理@**。多个举措的落地和日常严格实施***，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物%#。也正是在“真实”的平台购物生态中#@%%#，用户和平台积淀了信任向心力*#。

　　互联网电商购物时代#%#@，服务越精细、体验越优质*%#@，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”##*。牢牢抓住用户体验这个原点%**，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝#%*%%。事实上@%@，全域兴趣电商模式的抖音电商*%%#，从一开始提出“兴趣”概念时###%，就把服务用户、提升用户体验放在了首位*@%@%。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升*%@%，为的正是保障好用户权益@%，呵护好用户体验%*@*。用户体验真、好、新@%，有助于用户与平台相互信任@*@#，互利共赢%*@@#，激发出用户和平台的更大向“新”力**#。(文/宋凛)