服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
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本文转自：中新网
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用户体验是抖音电商发展的核心动力#*。5月13日%*，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办#*。在开放日现�##@@*。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�*##@，推出的诸多服务用户权益的举措**#*。据了解*#，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心%**，将消费者体验放在首位#**%#，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态**。
截至2023年12月@#%@*，我国网民规模达10.92亿人@%*#*。其中*@%，手机网民规模达10.91亿人@*#。数字化、信息化、智能化等的发展%*，让包括抖音电商在内的互联网电商网购#@%@@，持续发挥出稳增长、促消费的作用*#*%。尽管经过多年发展和实践检验##%*，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步%%@*#，但与传统购物模式不同*%**，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”#*%@。因此#@，如何保障好用户权益#%@*#，牢牢抓住用户体验这个“圆心”@*%，就显得至关重要@%*%@。
好服务是保障和提升用户体验的基石*#。电商购物发展至今%%#*@，消费者个体最能直接感知、最有评判权的%%，就是服务的成色与水准@@#。服务成色的好坏%*@*@，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素%%@#。当然需要看到@##，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好@%@%@，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验##%%@。正因为如此%#，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的#*@#*。
为了持续保障和提升用户体验*@，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力%#%。以几组数据为例#*。过去一年#%，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研*%%%，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上%@*，也投入超10亿元@%*##。在保障物流和售后环节上#*，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时@*@@，从严加强治理商品预售等@*@%。此外*@%%@，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题@@，持续提升退款效率*@。
尤其值得一提的是@*，针对万千消费者用户的求助%%，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能%#@，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”@*@@。这项在实践中动态完善的创新性举措*#，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合**##，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升@*%。一系列举措表明@#%，抖音电商在全链路各环节上舍得投入%@**@，思路多元@#。用心服务的同时###@，主动让技术和数据多跑路#*@#，让消费者用户少费心@*%，不断涵养着“好服务”的水位%%@*。
好服务是基碄%。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�*#。历经多年发展之后@*#@，如今的互联网电商行业**@*，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段*#@**。如果说##%，好服务是引导用户购物消费的“门童”%*@*@，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”##@。因此%@@#，在提供“好服务”保障用户体验的同时@*%#*，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”**%#@。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台%%#%，历来重视对内容和商品质量的把关@@%*。就“好内容”而言#**%@，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等@##，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措*#@%*，“去伪存真”“去粗取精”#*。就“好商品”来说#@@，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理%##。多个举措的落地和日常严格实施**%，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物*@#@@。也正是在“真实”的平台购物生态中%**#@，用户和平台积淀了信任向心力%%%%#。
互联网电商购物时代%@*#，服务越精细、体验越优质@#*，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”@%。牢牢抓住用户体验这个原点*#%，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝@*##。事实上%*@，全域兴趣电商模式的抖音电商@*，从一开始提出“兴趣”概念时@#@*#，就把服务用户、提升用户体验放在了首位*@*。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升#@%#*，为的正是保障好用户权益##，呵护好用户体验**#。用户体验真、好、新@@#@，有助于用户与平台相互信任**%%，互利共赢#@#*%，激发出用户和平台的更大向“新”力***@。(文/宋凛)
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