服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点

2024-05-16 13:24:18 | 来源：GG之家
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本文转自：中新网

东西问·中外对话｜“在绿色发展方面，中国一直在发挥引领作用”

　　用户体验是抖音电商发展的核心动力%#%。5月13日@%@*，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办@%。在开放日现矦**%@。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐稝##，推出的诸多服务用户权益的举措%%%。据了解%%#%，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心%%@#，将消费者体验放在首位%*##，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态**。

　　截至2023年12月@**%，我国网民规模达10.92亿人%%##。其中*%%**，手机网民规模达10.91亿人*#@%。数字化、信息化、智能化等的发展**@，让包括抖音电商在内的互联网电商网购*%，持续发挥出稳增长、促消费的作用***%*。尽管经过多年发展和实践检验##%#，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步##%#，但与传统购物模式不同%##@*，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”*@。因此###@，如何保障好用户权益*###，牢牢抓住用户体验这个“圆心”*#@%，就显得至关重要*#。

　　好服务是保障和提升用户体验的基石%#@@@。电商购物发展至今##，消费者个体最能直接感知、最有评判权的#@%#，就是服务的成色与水准*%*%。服务成色的好坏#*@@#，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素**%**。当然需要看到*@@#*，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好%*%*，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验@@*#。正因为如此@@%@%，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的@#@。

　　为了持续保障和提升用户体验@*，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力##。以几组数据为例%#*##。过去一年%*#，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研*@*@，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上%@，也投入超10亿元%#。在保障物流和售后环节上#%*@*，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时##，从严加强治理商品预售等*%%%。此外#%%，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题%@#%#，持续提升退款效率**。

　　尤其值得一提的是##@，针对万千消费者用户的求助#*%*，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能%@#*，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”#%@。这项在实践中动态完善的创新性举措@*#@，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合%@*，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升*@%@。一系列举措表明%##，抖音电商在全链路各环节上舍得投入#**#，思路多元%@@。用心服务的同时%@@*，主动让技术和数据多跑路##*#，让消费者用户少费心*%*#，不断涵养着“好服务”的水位%%*@@。

　　好服务是基�%#*。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�#*#%。历经多年发展之后%@，如今的互联网电商行业#@@##，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段@@@#。如果说#@*，好服务是引导用户购物消费的“门童”##%*，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”%@。因此@#，在提供“好服务”保障用户体验的同时@%#@，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”*#%。

　　融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台***@*，历来重视对内容和商品质量的把关%%#%#。就“好内容”而言*@，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等%*，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措#*，“去伪存真”“去粗取精”@%*。就“好商品”来说*@##，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理%%@%*。多个举措的落地和日常严格实施##*#，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物@@。也正是在“真实”的平台购物生态中@#，用户和平台积淀了信任向心力**@%@。

　　互联网电商购物时代%%，服务越精细、体验越优质*#，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”#@%%#。牢牢抓住用户体验这个原点##*，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝%**@。事实上**@@，全域兴趣电商模式的抖音电商@*%，从一开始提出“兴趣”概念时*%##，就把服务用户、提升用户体验放在了首位%#@@@。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升@#，为的正是保障好用户权益%%**，呵护好用户体验%*%%@。用户体验真、好、新%@@#，有助于用户与平台相互信任@#@，互利共赢**#，激发出用户和平台的更大向“新”力*@%%。(文/宋凛)

【编辑:刘阳禾】


　　

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