服务精耕细作,勾勒好用户体验的原点
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本文转自:中新网
记者手记:在匈牙利古都“穿越”秦汉文明
用户体验是抖音电商发展的核心动力*#@@%。5月13日@#*%*,抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办%##@#。在开放日现�%%@。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�#%#%,推出的诸多服务用户权益的举措%@*@#。据了解%%#,抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心*%%,将消费者体验放在首位#%##,努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态%@@@*。
截至2023年12月%#%@#,我国网民规模达10.92亿人*#%@*。其中@##%*,手机网民规模达10.91亿人#%@%。数字化、信息化、智能化等的发展*%*#%,让包括抖音电商在内的互联网电商网购#%#%,持续发挥出稳增长、促消费的作用%#*。尽管经过多年发展和实践检验@#@,如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步*@@*#,但与传统购物模式不同%@,电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”#**。因此**%@,如何保障好用户权益*#%*,牢牢抓住用户体验这个“圆心”%##@,就显得至关重要***@@。
好服务是保障和提升用户体验的基石%**。电商购物发展至今##%%#,消费者个体最能直接感知、最有评判权的#*#,就是服务的成色与水准#%。服务成色的好坏*@@#,也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素@*#%#。当然需要看到%@#*@,所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好#%,而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验%*。正因为如此@##*,“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的*#%**。
为了持续保障和提升用户体验%@*#%,抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力@#@@%。以几组数据为例%#%*%。过去一年**#%#,抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研%%@,提供了2亿次客服服务;在客服体验保障上@**,也投入超10亿元*##%。在保障物流和售后环节上@#@@,平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时##%,从严加强治理商品预售等@@**#。此外#%*#@,平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题#***,持续提升退款效率@%@%。
尤其值得一提的是*%,针对万千消费者用户的求助%@@@,平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能%%@%,努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”@%*。这项在实践中动态完善的创新性举措%@,不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合@#,更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升%%%。一系列举措表明#***#,抖音电商在全链路各环节上舍得投入%#%*%,思路多元**@*%。用心服务的同时##,主动让技术和数据多跑路*#*%,让消费者用户少费心**#@#,不断涵养着“好服务”的水位#@#%@。
好服务是基�%%。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�**。历经多年发展之后%#@,如今的互联网电商行业*@@,已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段%@#%%。如果说@#*,好服务是引导用户购物消费的“门童”*@*,好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”%%@%。因此%%@,在提供“好服务”保障用户体验的同时%@,抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”#*。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台@%###,历来重视对内容和商品质量的把关*@@@。就“好内容”而言%%##%,一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等*##%*,严格治理创作者的虚假营销等问题;另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措##,“去伪存真”“去粗取精”@#%。就“好商品”来说**,平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理@#。多个举措的落地和日常严格实施%@*,保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物*@@@。也正是在“真实”的平台购物生态中##,用户和平台积淀了信任向心力*@@@#。
互联网电商购物时代%%,服务越精细、体验越优质@##%%,用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”%@%*。牢牢抓住用户体验这个原点#%@*,是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝##。事实上%#%#@,全域兴趣电商模式的抖音电商#@#,从一开始提出“兴趣”概念时%@%%,就把服务用户、提升用户体验放在了首位#%。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升*#,为的正是保障好用户权益%*@,呵护好用户体验%*#@。用户体验真、好、新%**,有助于用户与平台相互信任@*%##,互利共赢@#%,激发出用户和平台的更大向“新”力*#%。(文/宋凛)
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