家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新%%，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地#*@%，新一轮家电消费热潮正在兴起#%。拆旧机、送新机、装新机#%*@%，是家电以旧换新的“三步走”@**#*，然而%%##，记者调查发现%%，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅@@%，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费#*，让人被迫又掏钱%%#@*。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新%@#*，最“丝滑”的消费体验自然是%#%#@，旧家电刚拆除运走***，新家电就同步送上门并安装好@##，旧的去新的来@@#，省时又省心%%%**。可一旦中间某个环节“掉链子”%%*#，就可能费时又费力@#。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇@#%%#。她在某平台选择给冰箱以旧换新%#%，按照下单时的选择@%%#@，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走@@###，送新机的师傅下午上门%@，“冰箱也不用安装#*，简单*@%*，这样不影响食物的存储%@%%@。”她原本是这样盘算的@@。

　　当天%#*，拆旧师傅按点上门后**@*，王女士一通收拾%%@%%，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来#*，然后就让对方将旧冰箱拉走*%*，前后也就不到半个小时#%##。但不成想@@@*，她等到下午#@%@，也没人来送新冰箱%%，一问平台才知道@*#，因为人手不够%%*，商品还呆在仓库%@@%#，当天没法送上门了@%。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了*#，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争%@@#%，最后经过协调##，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门@*%*%。“如今都是数据化管理#%%#，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序#@%，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装%%*，在消费者眼里@*%*@，这是有先后顺序的“三步走”@%%%，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久*#*%，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情##%。家里的空调在某平台参与以旧换新%@，拆旧、送新和安装%@，原本是预约好依次上门的**，没成想#*@#，拆旧机的人还没来*%@*，新空调也没送到@@*，安装新机的师傅却提前上门了#%*%。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了*%##*，这是哪个环节闹的*%，也太乱了#%#%*。”张女士向对方出示了下单详情后@@@，没货可装的师傅只能打道回府%*。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时*%#%#，商家多承诺“包安装”*@#@，可真到了新机安装环节#@#@%，却常常冒出名目繁多的增项收费%%，不同意就不给装%#@，只能无奈买单*#。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费%%，让他很是无奈%%。今年3月%@*#@，趁着天气刚转暖*#%@，他在某平台选购了两台挂式空调**，各种优惠下来每台空调价格合2500元####，还算实惠@*%@。

　　安装当天%@%@，两位师傅上门%%@%，进门看了看安装空调的房间和位置后#@*%#，就对苏先生说：“大哥%@，咱们这楼层是4层以上###**，需要高空作业费%%%*，一台100元*@。”

　　“不是说空调包安装吗%***@，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷*#。“这是公司规定的收费标准*@**，我们也没办法%%@*。”师傅表示%#*，还好房间里的老孔能正常使用@@*#%，要不然空调打孔也得收费%%#，一个孔90元%%%@。

　　高空作业费之外@%，安装空调所用的各种辅材@*，也在增项之列***%。“室内挂机离室外机有点远#%@%，得加一根铜管#@。”过了一会儿#*，师傅再次说%*@*#，铜管1米100元@@，不足1米的按1米收费##。这样下来*#，每台安装费又加收100元钱##@。

　　这还没完*#%。安装师傅又建议@**#，为防止室外机震动不稳固*@#@@，建议安装室外机支架%@，普通材质的40元一个##，不锈钢材质的80元一个*****。“室外机天天风吹雨淋的%##@，还是用不锈钢的更省心@%#*。要不然等以后真出了问题影响空调使用*#%，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项%%##，就这样*@##*，等最后支付安装费时**%#%，苏先生花了560元*#。“说好的包安装呢？”他说@##@，至今想来@*#，这560元花得还是有些“肉疼”@%。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少*%%。李女士要在客厅安装一台2匹的空调%#，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座%%*@。可安装师傅却说@*%@，空调功率大*%@%#，这样的插座用不了*#%@，得用专用断路器才更安全*#，他随身就带着这种漏电保护开关@@%，90元一个%@。

　　李女士拿着开关在网上一搜索*#，发现同款的才卖三四十元@##*。“您也可以自己买*#%@，我们安装收取人工费%**@%，5元一个%*%%，”安装师傅补充道##@*%，“但自备辅材我们不保修%*##@。”听完这几句话后%@，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个##*，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的#%@@。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现%@%*%，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目#@@，一直翻到商品详情介绍的最后位置#*#，才能看到名目繁杂的收费表@@。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例*#**，在商品详情页%*%#*，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后#**##，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”##，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明%@%*@，且文字字号小、排列密*%，如果是上了岁数的老年人@*，得颇费一番功夫才能辨认出来%*#。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”#@*，业内人士告诉记者##，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位##。比如*@%*%，拆除旧机的一拨人@%#**，有销售平台的#@，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人#@@#*，有销售平台的*#%@，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人#%，既有销售平台的#*@@，也有家电生产企业的*@。不同环节的人员“各自为战”#*，最终导致送新拖旧的衔接不畅#@#。

　　“送新拖旧让同一拨人来干*@#，这就能确保在送新机的同时#*@**，拖走旧机@*%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言#*#，过去##，拖旧与送新是两拨人干@%@@，服务流程是分离的%##*，导致的问题也是明摆着的%*#*%。比如有的把冰箱送到消费者家里#%@，新机送到了*@，旧机如果还没拖走@@#*，家里同时来了两台冰箱%*@，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题##@@%。而如果旧的搬走*%@，新的长时间送不到**@@#，也会让消费者等待太久*%#。

　　“过去这么多年没推进*@，其实是有一些现实的困难*@@*。”他说@%@*@，比如对送家电的师傅来说*%@%，就会增加一定的操作难度*##*%。配送车每次外出送家电@%@@，为提高效率@%#，都是按路线排好多个订单%%%*，因此每辆车通常会装载十台八台###%*。而且@#*%@，配送师傅也是专门只管配送###。如果@@，配送师傅送新机的同时又要拖旧机@####，那么新旧家电只能混装一车**%，旧家电会占用空间#%。这样的话%*，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下%%，无疑也会增加工作量%#@@#。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间*%@##，信息渠道可能还没有打通@@。”商务部研究院研究员周密认为#*，这是问题的根本#%@@。这条信息渠道中#@，角色各不相同#*##，既有政府%#@，也有家电销售企业、家电生产企业##，还有回收及维修、物流等企业%*%。各个环节的角色有些相对较强#@%##，有些相对较弱%#@%，这就导致整条渠道的不畅通%%%。

　　周密表示@%#%%，未来要做的是再造流程##@，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程%%，并进一步去完善@*。在这一过程中@%#，各方应该加强合作**%@#。

　　同时%#@，专家也表示*@@@@，需要加大信息透明度@#*#，让安装收费更透明可信#@，让消费者能明白消费、放心消费%#%。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到@@，伴随着新一轮以旧换新的推进#*%@，如何让消费者更加省时、省力实现换新@@*%，也成为各方正在探索改进的方向#@@。

　　今年1月%%%@@，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务%*，通过协同操作#@#，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程#%*，变为拆旧、送新同步进行的“并联”@#，消费者选择“一次上门”*%，就尽可能同步实现送新拖旧#@*%%。“我们通过增加配送车辆@%%，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务@%@。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例@@，过去一车可装载10台家电@%，现在每台车一般只装6台%**@*，留出一定的腾挪空间@*%*。

　　据其介绍@*@，截至目前%*##，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电#%#，已基本实现拆除拖走旧机器的同时#*%%#，让新家电进家门%@@@*。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报