“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新%*@，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地*@，新一轮家电消费热潮正在兴起%%*@。拆旧机、送新机、装新机*#@，是家电以旧换新的“三步走”%#@，然而@@*@，记者调查发现%@%，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅#%，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费@%，让人被迫又掏钱*@@。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新@@%%，最“丝滑”的消费体验自然是#%%，旧家电刚拆除运走#@**，新家电就同步送上门并安装好%#@%#，旧的去新的来##@**，省时又省心*%。可一旦中间某个环节“掉链子”@#@@，就可能费时又费力@%。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇#%#%。她在某平台选择给冰箱以旧换新@*#，按照下单时的选择*%*%，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走@@@，送新机的师傅下午上门%@@，“冰箱也不用安装*@%#，简单*%%，这样不影响食物的存储%#%。”她原本是这样盘算的#%#。

　　当天##*，拆旧师傅按点上门后*#%*，王女士一通收拾%#，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来#%%#@，然后就让对方将旧冰箱拉走%#@，前后也就不到半个小时###*%。但不成想##，她等到下午*%#%，也没人来送新冰箱%*%**，一问平台才知道*#，因为人手不够@#*，商品还呆在仓库**%，当天没法送上门了@##。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了@%#@，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争#%，最后经过协调@@，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门%@#%@。“如今都是数据化管理%####，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序%*，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装%@，在消费者眼里#@，这是有先后顺序的“三步走”@#*，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久#*@，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情%%%%。家里的空调在某平台参与以旧换新##，拆旧、送新和安装%*，原本是预约好依次上门的#**@，没成想%@%，拆旧机的人还没来**，新空调也没送到##，安装新机的师傅却提前上门了%***。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了*%@，这是哪个环节闹的@#*%，也太乱了@@。”张女士向对方出示了下单详情后#*@*，没货可装的师傅只能打道回府%%%。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时@#@#，商家多承诺“包安装”@#，可真到了新机安装环节%@，却常常冒出名目繁多的增项收费@%#@%，不同意就不给装@#@，只能无奈买单*%@。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费%#@#，让他很是无奈*%。今年3月%@@，趁着天气刚转暖#@%#，他在某平台选购了两台挂式空调#@，各种优惠下来每台空调价格合2500元@*%，还算实惠%@#@。

　　安装当天@@#%，两位师傅上门@@*，进门看了看安装空调的房间和位置后#@*@，就对苏先生说：“大哥**%#，咱们这楼层是4层以上*@，需要高空作业费#%@#*，一台100元*@*。”

　　“不是说空调包安装吗**@，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷***@。“这是公司规定的收费标准@@*#，我们也没办法%@*@。”师傅表示**%*，还好房间里的老孔能正常使用#@，要不然空调打孔也得收费#%，一个孔90元%##%。

　　高空作业费之外*%%，安装空调所用的各种辅材%##%#，也在增项之列*@*。“室内挂机离室外机有点远*%###，得加一根铜管#@。”过了一会儿#@@@*，师傅再次说@#*#，铜管1米100元%**#，不足1米的按1米收费#*##。这样下来*#@@，每台安装费又加收100元钱#@#。

　　这还没完#@。安装师傅又建议%#，为防止室外机震动不稳固**@#@，建议安装室外机支架@*，普通材质的40元一个*#，不锈钢材质的80元一个%@%#。“室外机天天风吹雨淋的%*，还是用不锈钢的更省心#%#%。要不然等以后真出了问题影响空调使用@%#@，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项@%，就这样*#@*，等最后支付安装费时%*@@%，苏先生花了560元@@%。“说好的包安装呢？”他说##*%，至今想来*%@%@，这560元花得还是有些“肉疼”*@@*。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少@%***。李女士要在客厅安装一台2匹的空调*%*@@，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座%%@@。可安装师傅却说%#*%，空调功率大@@#，这样的插座用不了%**，得用专用断路器才更安全***，他随身就带着这种漏电保护开关#@%##，90元一个%#。

　　李女士拿着开关在网上一搜索##，发现同款的才卖三四十元%##%*。“您也可以自己买%%#*，我们安装收取人工费%*#，5元一个#*#，”安装师傅补充道@%，“但自备辅材我们不保修%%*%*。”听完这几句话后%*@#，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个*#，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的@*@%*。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现%#，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目@#@@，一直翻到商品详情介绍的最后位置%*@，才能看到名目繁杂的收费表@#。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例%@@#%，在商品详情页*%@@，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后##%%，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”*@%，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明*#@，且文字字号小、排列密%#@，如果是上了岁数的老年人@#%@@，得颇费一番功夫才能辨认出来@@。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”#***，业内人士告诉记者*%##，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位*%@。比如@***，拆除旧机的一拨人@*@%*，有销售平台的@#@#，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人*#%%，有销售平台的%@#*，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人#*%%@，既有销售平台的###@，也有家电生产企业的@#。不同环节的人员“各自为战”%#*，最终导致送新拖旧的衔接不畅##*%@。

　　“送新拖旧让同一拨人来干#@#@，这就能确保在送新机的同时@*%%%，拖走旧机##@*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言*%%，过去@*#@#，拖旧与送新是两拨人干%*，服务流程是分离的%@@，导致的问题也是明摆着的@@@。比如有的把冰箱送到消费者家里%*#%%，新机送到了**%@%，旧机如果还没拖走@@%%，家里同时来了两台冰箱@@@#，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题*#%*。而如果旧的搬走%@，新的长时间送不到%%%@@，也会让消费者等待太久#*。

　　“过去这么多年没推进@*%%，其实是有一些现实的困难@%。”他说@%%*，比如对送家电的师傅来说*#*，就会增加一定的操作难度@@*#。配送车每次外出送家电%%%#，为提高效率*#，都是按路线排好多个订单*%，因此每辆车通常会装载十台八台#@#。而且###@，配送师傅也是专门只管配送%*%%。如果##，配送师傅送新机的同时又要拖旧机#@%*，那么新旧家电只能混装一车##@%，旧家电会占用空间*#***。这样的话**@@#，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下%*%%*，无疑也会增加工作量#%。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间@%*，信息渠道可能还没有打通%**#*。”商务部研究院研究员周密认为#%，这是问题的根本%#%**。这条信息渠道中*@*%%，角色各不相同*#@%%，既有政府#%##，也有家电销售企业、家电生产企业%##，还有回收及维修、物流等企业%*@*。各个环节的角色有些相对较强@%#*，有些相对较弱%**@@，这就导致整条渠道的不畅通%%。

　　周密表示@%，未来要做的是再造流程##%，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程%*#@@，并进一步去完善#%。在这一过程中#%，各方应该加强合作#@#%。

　　同时@#@#%，专家也表示%#，需要加大信息透明度##，让安装收费更透明可信##，让消费者能明白消费、放心消费#%%。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到**@*，伴随着新一轮以旧换新的推进%#%，如何让消费者更加省时、省力实现换新**，也成为各方正在探索改进的方向@#@*。

　　今年1月%#%，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务%@%，通过协同操作*@%*，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程%@#，变为拆旧、送新同步进行的“并联”@%%，消费者选择“一次上门”@*@##，就尽可能同步实现送新拖旧@@#%@。“我们通过增加配送车辆#@@*，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务%@#%*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例%#，过去一车可装载10台家电@*，现在每台车一般只装6台@%*%#，留出一定的腾挪空间#*#*。

　　据其介绍*@@，截至目前@#%@%，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电#@@*，已基本实现拆除拖走旧机器的同时%#@，让新家电进家门*%。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报