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中新网4月20日电 成都市市场监督管理局4月20日通报：4月以来%@#，成都市12345热线截至19日共接到1996件燃气问题投诉%#，并有网友发帖质疑气表计量、燃气收费、企业服务等问题#%*。根据目前调查核实情况%@，查明燃气企业存在以下问题：一是存在以估代抄、违规估抄问题**#。二是计费采集系统存在漏洞%@*@%，补录过程不透明#@%。三是燃气计费周期随意变化*#**，计价不规范##。四是解决群众诉求服务意识差##%##，工作方式简单%####。
通报称*@%%，成都市的调查工作还在持续深入##%*，现已派出联合调查工作组入驻成都燃气集团等燃气企业*%，对相关问题进行彻底调查%*#*，并开展集中整治*@%*。对经调查确认的违法违规行为和相关责任人@#*@，依法依规依纪给予组织处理*#%##，直至追究法律责任；对已经调查确认多收取的燃气费@%，将责成相关燃气企业全额退款#*。以下为通报全文：
关于市民反映燃气相关问题调查核实情况的通报
4月以来%#*%%，我市12345热线截至19日共接到1996件燃气问题投诉**，并有网友发帖质疑气表计量、燃气收费、企业服务等问题%@*@。在投诉问题受理过程中%@@，我们发现燃气企业存在问题%%*@。市委、市政府高度重视%*，责成市场监管、经信、住建等部门立即成立联合工作专班@*，多次约谈燃气企业*%##@，督促其履行主体责任#@#，认真对待和受理市民投诉；组织12个督导组分片进驻各区(市)县@#，会同技术专家、社区工作者通过现场核查、试验检测、数据比对、案例实证等方式*#%，对市民反映的问题进行了调查核实%*@#。当前%***#，所有投诉问题全部受理#@#@@，已办理1189件@*，其余807件正加紧办理中%*%。根据目前调查核实情况%*@，查明燃气企业存在以下问题：
一是存在以估代抄、违规估抄问题%*%*。在未上门或抄表遇到用户不在家时***@%，存在违规估抄情况@#，且未及时与用户沟通核准实际数据###@%，导致出现用户不在家、不用气但仍产生燃气费的问题#%@@#。如@@%，锦江区某用户反映燃气企业不到现场抄表、乱估费用%#，一个月多估收100立方米气费%***#。经调查核实@@#，燃气企业未经核实气表实际底数706立方米**%，按照估算791立方米进行收费%%#，多收取该用户85立方米气费%*。目前*%#@@，已责成燃气企业完成退费处理@*%。再如##@#，青羊区某用户反映被燃气企业多预估费用的情况%@。经调查核实#@#**，该用户2024年2、3月分别被估收气量39立方米、60立方米@@%*，比实际多收取75立方米气费#@#@#，前期用户已按估收气量缴清费用215.82元%#**。目前##*，燃气企业征得用户同意后**#，多收费用在后期气费中冲减@#。
二是计费采集系统存在漏洞@@，补录过程不透明*#*@。如%@，成都高新区某用户对其燃气欠费17290元提出质疑%*。经现场核查*@，加装于旧表上的数据采集系统存在功能缺陷%@%@，当用户月用气量超过1000立方米时%%@#，采集系统仅能回传后三位数#@%*#，用户用气67个月实际使用燃气17812立方米#**，燃气企业收费系统显示却为12787立方米#%**@，累计少计算5025立方米*%@。在更换新表时**，燃气企业将多年漏抄数据一次性补录、一次性计费、一次性通知收�*@%%*。莶孤脊滩煌该鰼*，且未与用户沟通说明%#%。
三是燃气计费周期随意变化%%@*#，计价不规范@*#。燃气企业对同一小区甚至同一用户计费周期不统一@###，公示告知严重缺失*@，造成用户对计费规则产生质疑*#@*。如**##，双流区某用户最短计费周期1天、最长计费周期156天@@@@，导致该用户5个月气费一次性缴纳#*@。再如%@@，郫都区某用户2023年8月入住一房屋@@@*@，直至次年3月才有人上门抄表##%*，告知用户欠费1000余元*#@。
四是解决群众诉求服务意识差%%*，工作方式简单%**。部分燃气企业管理不到位#*@%#，面对用户投诉时方法简单、敷衍塞责、问题解决不及时%%#@。如@#%@，龙泉驿区某用户气表远程回传系统故障#%%##，导致漏传用气数据4958立方米##，燃气企业未主动上门核对用户数据##%#，未及时发现设备问题并更换**#@，以致用户居家4个月漏计燃气费超1.5万元%@，特别是燃气企业在未与用户达成一致情况下*%，为催缴费用采取停气措施*@@。我们将对这一行径进行严肃查处@@，现已立案调查*#%。
从目前调查核实情况看@#，尚未发现燃气表计量和质量、燃气质量、通过远程操控改变燃气表计量等问题#@%@。按照市委、市政府统一部署#@##%，我市的调查工作还在持续深入##%%%，现已派出联合调查工作组入驻成都燃气集团等燃气企业%#*，对相关问题进行彻底调查%*%，并开展集中整治%@##。对经调查确认的违法违规行为和相关责任人@*%，依法依规依纪给予组织处理@#*%#，直至追究法律责任；对已经调查确认多收取的燃气费@%*@@，将责成相关燃气企业全额退款#*@@#。
上述问题@*，暴露出燃气企业计费管理混乱、服务意识淡薄、履行主体责任不力%%，同时也反映出政府职能部门行业管理和监管执法不及时不到位*%@。燃气问题涉及广大市民切身利益@*@%。我们将深刻汲取教训@%%*，以对人民群众高度负责的态度*@*，针对发现的问题@*%%*，绝不姑息、绝不迁就%%##，全面彻查、严肃处理@%，在全市开展燃气问题专项整治行动@%%*@，加强行业监管@*@@，切实维护广大市民合法权益%%%。
一是积极回应市民关切诉求%%%。压实燃气企业主体责任*@，严格落实燃气服务“首问责任制”***@，督促燃气企业全面开展自查自纠@%*，建立问题清单##@，逐一整治销号#@@%*。针对市民反映突出的问题%@，组织相关职能部门和区(市)县分门别类、分区负责@#*%@，进一步核实情况@#，以科学证据、事实依据回应市民诉求#**##。
二是强化燃气行业监督管理#%@%@。开展燃气行业整顿提升行动%@*#%，畅通投诉举报渠道@%@，加强检查执法##，提升执法质效##@。加强燃气价费监管*#*@#，严厉整治不合理、不规范收费行为##，全面推行燃气“阳光服务”**@。
三是健全燃气管理制度体系@*。加快燃气收费服务改革%@*，督促燃气企业完善收费标准、公开收费流程%#@#，健全企业内部管理、投诉快速响应等制度*%@，全面提升企业标准化、规范化服务水平##。
如果广大市民遇到燃气方面的疑问%@*%@，可以拨打燃气企业服务热线@@，也可通过12345热线反映*@*，我们一定认真严肃核查、依法依规处理#%%。真诚欢迎社会各界和市民朋友对我们的工作进行监督*#%，提出宝贵意见*@#。
来源 | 成都市经济和信息化局、成都市市场监督管理局