服务精耕细作,勾勒好用户体验的原点
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本文转自:中新网
中新网原创专题节目《中国风》
用户体验是抖音电商发展的核心动力*#。5月13日#*%*,抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办@#%%*。在开放日现矦*。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�**%*@,推出的诸多服务用户权益的举措*%%*。据了解%*#*,抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心#%@#,将消费者体验放在首位##@#@,努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态*%。
截至2023年12月%#*@@,我国网民规模达10.92亿人#*@#%。其中@*,手机网民规模达10.91亿人@**。数字化、信息化、智能化等的发展@@**,让包括抖音电商在内的互联网电商网购@%,持续发挥出稳增长、促消费的作用%@。尽管经过多年发展和实践检验##*@*,如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步*#,但与传统购物模式不同@%@@%,电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”***。因此%%,如何保障好用户权益##%,牢牢抓住用户体验这个“圆心”*@*,就显得至关重要%#@*#。
好服务是保障和提升用户体验的基石@%。电商购物发展至今@@,消费者个体最能直接感知、最有评判权的##,就是服务的成色与水准%%##。服务成色的好坏#%*,也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素%%%%*。当然需要看到#@,所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好%*,而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验##*。正因为如此@@@@*,“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的@%%%。
为了持续保障和提升用户体验#*%,抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力%*。以几组数据为例%@@@@。过去一年@@,抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研*#,提供了2亿次客服服务;在客服体验保障上#**@@,也投入超10亿元%#%。在保障物流和售后环节上@%%@,平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时#@#%,从严加强治理商品预售等%%%#*。此外@%*,平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题*%**,持续提升退款效率%%##@。
尤其值得一提的是%#%,针对万千消费者用户的求助**,平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能##,努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”@*。这项在实践中动态完善的创新性举措%*%@,不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合@#@,更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升#@%。一系列举措表明****#,抖音电商在全链路各环节上舍得投入*#%@#,思路多元%#*#。用心服务的同时%*%#,主动让技术和数据多跑路%%%,让消费者用户少费心%@*#,不断涵养着“好服务”的水位@@。
好服务是基�*#*。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�*##%%。历经多年发展之后#*###,如今的互联网电商行业@#@*,已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段*#。如果说@#%#*,好服务是引导用户购物消费的“门童”%%%*#,好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”#*%%#。因此%*,在提供“好服务”保障用户体验的同时##%,抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”@*@@#。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台*##@,历来重视对内容和商品质量的把关*#@@%。就“好内容”而言#%##%,一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等#*%#@,严格治理创作者的虚假营销等问题;另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措#%,“去伪存真”“去粗取精”@#。就“好商品”来说#%%%,平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理*@#%%。多个举措的落地和日常严格实施#@*%,保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物*%%。也正是在“真实”的平台购物生态中@*#%#,用户和平台积淀了信任向心力%*#**。
互联网电商购物时代@#%*%,服务越精细、体验越优质%*@,用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”#@*#。牢牢抓住用户体验这个原点%#%,是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝@#*#%。事实上%%**,全域兴趣电商模式的抖音电商%@%#%,从一开始提出“兴趣”概念时%@%,就把服务用户、提升用户体验放在了首位%#@%#。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升*#@,为的正是保障好用户权益@%@#,呵护好用户体验@@##。用户体验真、好、新@@#,有助于用户与平台相互信任##*,互利共赢%**@,激发出用户和平台的更大向“新”力#%#。(文/宋凛)
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