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中新网4月20日电 成都市市场监督管理局4月20日通报：4月以来%%*#，成都市12345热线截至19日共接到1996件燃气问题投诉@@，并有网友发帖质疑气表计量、燃气收费、企业服务等问题**。根据目前调查核实情况*@*#*，查明燃气企业存在以下问题：一是存在以估代抄、违规估抄问题@**。二是计费采集系统存在漏洞*@@%#，补录过程不透明#*%。三是燃气计费周期随意变化@@*，计价不规范%%@*。四是解决群众诉求服务意识差%@，工作方式简单#@。
通报称*#%*@，成都市的调查工作还在持续深入%@*%，现已派出联合调查工作组入驻成都燃气集团等燃气企业*@%@，对相关问题进行彻底调查#@%@@，并开展集中整治%#。对经调查确认的违法违规行为和相关责任人@#，依法依规依纪给予组织处理#@#%，直至追究法律责任；对已经调查确认多收取的燃气费#%#*，将责成相关燃气企业全额退款%%#。以下为通报全文：
关于市民反映燃气相关问题调查核实情况的通报
4月以来#*，我市12345热线截至19日共接到1996件燃气问题投诉@*，并有网友发帖质疑气表计量、燃气收费、企业服务等问题#%#。在投诉问题受理过程中*#*%%，我们发现燃气企业存在问题##*。市委、市政府高度重视@#*#，责成市场监管、经信、住建等部门立即成立联合工作专班%@，多次约谈燃气企业@#%，督促其履行主体责任%*，认真对待和受理市民投诉；组织12个督导组分片进驻各区(市)县#@***，会同技术专家、社区工作者通过现场核查、试验检测、数据比对、案例实证等方式##*，对市民反映的问题进行了调查核实@*%#@。当前@@##，所有投诉问题全部受理%%##，已办理1189件%%@@，其余807件正加紧办理中@%#。根据目前调查核实情况*@，查明燃气企业存在以下问题：
一是存在以估代抄、违规估抄问题%@。在未上门或抄表遇到用户不在家时@%%，存在违规估抄情况*@###，且未及时与用户沟通核准实际数据##@%*，导致出现用户不在家、不用气但仍产生燃气费的问题@*%*%。如@@@#*，锦江区某用户反映燃气企业不到现场抄表、乱估费用*@#%，一个月多估收100立方米气费@##。经调查核实*%，燃气企业未经核实气表实际底数706立方米@*，按照估算791立方米进行收费@*，多收取该用户85立方米气费@@%*。目前*%#@，已责成燃气企业完成退费处理*#%@。再如##，青羊区某用户反映被燃气企业多预估费用的情况%#*#。经调查核实#%##%，该用户2024年2、3月分别被估收气量39立方米、60立方米%#，比实际多收取75立方米气费%#@，前期用户已按估收气量缴清费用215.82元%#。目前%*#，燃气企业征得用户同意后**%@，多收费用在后期气费中冲减#%###。
二是计费采集系统存在漏洞@#*@*，补录过程不透明*@#。如%@@%，成都高新区某用户对其燃气欠费17290元提出质疑%@%%。经现场核查@*#，加装于旧表上的数据采集系统存在功能缺陷*%，当用户月用气量超过1000立方米时#%%@，采集系统仅能回传后三位数%#@@，用户用气67个月实际使用燃气17812立方米@@#*，燃气企业收费系统显示却为12787立方米%*%，累计少计算5025立方米#%#*。在更换新表时@@@@*，燃气企业将多年漏抄数据一次性补录、一次性计费、一次性通知收�*%##。莶孤脊滩煌该�#%#%，且未与用户沟通说明%@*%。
三是燃气计费周期随意变化@%%*，计价不规范@%#。燃气企业对同一小区甚至同一用户计费周期不统一%@##*，公示告知严重缺失%##@，造成用户对计费规则产生质疑%@。如%%*@，双流区某用户最短计费周期1天、最长计费周期156天##%*，导致该用户5个月气费一次性缴纳@%*@。再如%#*@，郫都区某用户2023年8月入住一房屋*#**，直至次年3月才有人上门抄表%%@，告知用户欠费1000余元#*##。
四是解决群众诉求服务意识差%@%，工作方式简单@#@*。部分燃气企业管理不到位###@%，面对用户投诉时方法简单、敷衍塞责、问题解决不及时%%@%。如%*%，龙泉驿区某用户气表远程回传系统故障#%@%*，导致漏传用气数据4958立方米**@%#，燃气企业未主动上门核对用户数据**，未及时发现设备问题并更换##**，以致用户居家4个月漏计燃气费超1.5万元#####，特别是燃气企业在未与用户达成一致情况下%@，为催缴费用采取停气措施*#。我们将对这一行径进行严肃查处#%%#%，现已立案调查%%。
从目前调查核实情况看%%@#*，尚未发现燃气表计量和质量、燃气质量、通过远程操控改变燃气表计量等问题@@%。按照市委、市政府统一部署#@*，我市的调查工作还在持续深入%*%%，现已派出联合调查工作组入驻成都燃气集团等燃气企业#@%，对相关问题进行彻底调查**#，并开展集中整治@%%@*。对经调查确认的违法违规行为和相关责任人%@**，依法依规依纪给予组织处理%#*，直至追究法律责任；对已经调查确认多收取的燃气费@*，将责成相关燃气企业全额退款%@*。
上述问题#@，暴露出燃气企业计费管理混乱、服务意识淡薄、履行主体责任不力*#，同时也反映出政府职能部门行业管理和监管执法不及时不到位@%。燃气问题涉及广大市民切身利益#*#%。我们将深刻汲取教训*#@##，以对人民群众高度负责的态度%%#*，针对发现的问题##*%，绝不姑息、绝不迁就@*%%*，全面彻查、严肃处理%#@，在全市开展燃气问题专项整治行动#@，加强行业监管@%，切实维护广大市民合法权益%*%@。
一是积极回应市民关切诉求#@。压实燃气企业主体责任@@##%，严格落实燃气服务“首问责任制”#@，督促燃气企业全面开展自查自纠@@@@#，建立问题清单*@%#，逐一整治销号#%。针对市民反映突出的问题@%*@*，组织相关职能部门和区(市)县分门别类、分区负责%#%，进一步核实情况@*#，以科学证据、事实依据回应市民诉求@@*@%。
二是强化燃气行业监督管理@%。开展燃气行业整顿提升行动%%**%，畅通投诉举报渠道@%%*，加强检查执法#%*@*，提升执法质效@#。加强燃气价费监管%*，严厉整治不合理、不规范收费行为#@@@*，全面推行燃气“阳光服务”*@#%。
三是健全燃气管理制度体系*@*。加快燃气收费服务改革@%，督促燃气企业完善收费标准、公开收费流程@**#，健全企业内部管理、投诉快速响应等制度%%，全面提升企业标准化、规范化服务水平#@*@%。
如果广大市民遇到燃气方面的疑问*@@，可以拨打燃气企业服务热线@@%，也可通过12345热线反映@**，我们一定认真严肃核查、依法依规处理@@@@#。真诚欢迎社会各界和市民朋友对我们的工作进行监督*#*，提出宝贵意见#%%@*。
来源 | 成都市经济和信息化局、成都市市场监督管理局
