“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新##%，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地#%#*@，新一轮家电消费热潮正在兴起##。拆旧机、送新机、装新机*%@**，是家电以旧换新的“三步走”*@@%，然而@@%#，记者调查发现*#%#，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅#*，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费#%#@，让人被迫又掏钱%@%@。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新%@@##，最“丝滑”的消费体验自然是%@%%，旧家电刚拆除运走%%#，新家电就同步送上门并安装好*#*%@，旧的去新的来@@*，省时又省心@%#@*。可一旦中间某个环节“掉链子”@*#，就可能费时又费力#**。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇%*@。她在某平台选择给冰箱以旧换新%@@%，按照下单时的选择%%#，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走#@，送新机的师傅下午上门#*##@，“冰箱也不用安装#*%，简单**%@，这样不影响食物的存储%@@。”她原本是这样盘算的@@*。

　　当天@@*#*，拆旧师傅按点上门后@@@%，王女士一通收拾%%，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来##，然后就让对方将旧冰箱拉走@%，前后也就不到半个小时##*。但不成想@*，她等到下午@#@#%，也没人来送新冰箱@@，一问平台才知道#*#，因为人手不够#%##，商品还呆在仓库@%*，当天没法送上门了*%*%。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了@%***，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争@#%，最后经过协调*%，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门%#**。“如今都是数据化管理#@，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序*@#，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装%#@%，在消费者眼里%@#%@，这是有先后顺序的“三步走”*@，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久##，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情#*%@*。家里的空调在某平台参与以旧换新*@#@，拆旧、送新和安装***#，原本是预约好依次上门的*%@%@，没成想#%，拆旧机的人还没来%**，新空调也没送到%%，安装新机的师傅却提前上门了#%*@@。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了##*@，这是哪个环节闹的@*，也太乱了*#@*。”张女士向对方出示了下单详情后%@@，没货可装的师傅只能打道回府##%*。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时#%*，商家多承诺“包安装”@@，可真到了新机安装环节#%*#@，却常常冒出名目繁多的增项收费@%%@#，不同意就不给装##@@@，只能无奈买单%#%。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费*##@#，让他很是无奈#%%#。今年3月*%@*，趁着天气刚转暖%#@，他在某平台选购了两台挂式空调@%，各种优惠下来每台空调价格合2500元#**#*，还算实惠*#%。

　　安装当天#@%%，两位师傅上门@**%#，进门看了看安装空调的房间和位置后@#*%，就对苏先生说：“大哥#@，咱们这楼层是4层以上%@@，需要高空作业费#**##，一台100元*#*#。”

　　“不是说空调包安装吗@*，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷*@%*@。“这是公司规定的收费标准*@#*@，我们也没办法@#。”师傅表示##**，还好房间里的老孔能正常使用#*%*，要不然空调打孔也得收费#*，一个孔90元*%%%*。

　　高空作业费之外%%#%，安装空调所用的各种辅材#*，也在增项之列*@*@@。“室内挂机离室外机有点远*%#@*，得加一根铜管*#*。”过了一会儿##%*，师傅再次说%%%#，铜管1米100元%*@@，不足1米的按1米收费%%%。这样下来##，每台安装费又加收100元钱#%。

　　这还没完@#%*%。安装师傅又建议@*%#，为防止室外机震动不稳固*%@%#，建议安装室外机支架**，普通材质的40元一个@#@%，不锈钢材质的80元一个**%#*。“室外机天天风吹雨淋的****%，还是用不锈钢的更省心#@。要不然等以后真出了问题影响空调使用@@，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项@%%%，就这样%*@##，等最后支付安装费时@**%%，苏先生花了560元#%。“说好的包安装呢？”他说#*#%*，至今想来#*，这560元花得还是有些“肉疼”%%#*#。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少%*。李女士要在客厅安装一台2匹的空调#@@%#，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座*%@#@。可安装师傅却说%*，空调功率大@**%，这样的插座用不了**@%，得用专用断路器才更安全%#@@@，他随身就带着这种漏电保护开关@@@，90元一个@*@*。

　　李女士拿着开关在网上一搜索**，发现同款的才卖三四十元#*##。“您也可以自己买*@#%，我们安装收取人工费%%#@，5元一个**@@，”安装师傅补充道%*@@，“但自备辅材我们不保修@@。”听完这几句话后%#*@@，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个##，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的@%*。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现%@，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目#%%@#，一直翻到商品详情介绍的最后位置@@，才能看到名目繁杂的收费表%#*#。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例*%*@，在商品详情页**%%，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后@@*%#，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”@**#，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明@#%，且文字字号小、排列密@%#*@，如果是上了岁数的老年人##@#，得颇费一番功夫才能辨认出来%%。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”%**@%，业内人士告诉记者*@，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位#@%。比如*%%*，拆除旧机的一拨人@#@*，有销售平台的@#，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人*%%，有销售平台的@*#@@，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人#@，既有销售平台的%#%@，也有家电生产企业的**@。不同环节的人员“各自为战”#%%*，最终导致送新拖旧的衔接不畅%@@#。

　　“送新拖旧让同一拨人来干%%%*，这就能确保在送新机的同时###%，拖走旧机%@@。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言*#，过去@%，拖旧与送新是两拨人干@#，服务流程是分离的%%，导致的问题也是明摆着的%*%@#。比如有的把冰箱送到消费者家里%#@#，新机送到了@#%，旧机如果还没拖走*@，家里同时来了两台冰箱@#，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题%*。而如果旧的搬走##@#，新的长时间送不到##，也会让消费者等待太久%@@%#。

　　“过去这么多年没推进%*@，其实是有一些现实的困难%%@#。”他说#%*%，比如对送家电的师傅来说@%，就会增加一定的操作难度*#@。配送车每次外出送家电@*@，为提高效率#@，都是按路线排好多个订单%#%，因此每辆车通常会装载十台八台#%**。而且@@**，配送师傅也是专门只管配送@%。如果@#%，配送师傅送新机的同时又要拖旧机%%%，那么新旧家电只能混装一车#@@#，旧家电会占用空间*@#。这样的话#@，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下#**，无疑也会增加工作量@%。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间*@**，信息渠道可能还没有打通*#@。”商务部研究院研究员周密认为%@*@，这是问题的根本##。这条信息渠道中#*##%，角色各不相同*#%#，既有政府##，也有家电销售企业、家电生产企业%@**#，还有回收及维修、物流等企业%###。各个环节的角色有些相对较强*#@*#，有些相对较弱##*@%，这就导致整条渠道的不畅通@*#%。

　　周密表示%%，未来要做的是再造流程@#@，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程#@，并进一步去完善#%%#*。在这一过程中%#%#%，各方应该加强合作*#。

　　同时@#*%*，专家也表示#%%%@，需要加大信息透明度%**，让安装收费更透明可信@*##%，让消费者能明白消费、放心消费@@#**。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到@@%，伴随着新一轮以旧换新的推进***，如何让消费者更加省时、省力实现换新@%#，也成为各方正在探索改进的方向**。

　　今年1月*@%，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务*%%%@，通过协同操作*@**#，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程*#，变为拆旧、送新同步进行的“并联”@%*，消费者选择“一次上门”@*#%#，就尽可能同步实现送新拖旧*@#。“我们通过增加配送车辆@*，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务@@##。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例%*@，过去一车可装载10台家电%*@*，现在每台车一般只装6台*@##，留出一定的腾挪空间@%@。

　　据其介绍**，截至目前%#*@，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电**@@*，已基本实现拆除拖走旧机器的同时***#@，让新家电进家门##。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报