家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新%*，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地@@@@，新一轮家电消费热潮正在兴起*@%%%。拆旧机、送新机、装新机#@@，是家电以旧换新的“三步走”@*，然而%**%，记者调查发现#%*，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅%%，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费###，让人被迫又掏钱#@#。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新*@*%@，最“丝滑”的消费体验自然是*#，旧家电刚拆除运走@%##，新家电就同步送上门并安装好*##*%，旧的去新的来*#，省时又省心%%。可一旦中间某个环节“掉链子”***，就可能费时又费力@#%##。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇%%%*。她在某平台选择给冰箱以旧换新%%##，按照下单时的选择@*@%，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走#@*，送新机的师傅下午上门@*@*，“冰箱也不用安装**，简单**%@#，这样不影响食物的存储%#。”她原本是这样盘算的**##。

　　当天#@，拆旧师傅按点上门后@#，王女士一通收拾#@，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来%*%%，然后就让对方将旧冰箱拉走#*%*%，前后也就不到半个小时@@%@@。但不成想*@%，她等到下午@#@*@，也没人来送新冰箱@*%，一问平台才知道#@@@，因为人手不够@%%*，商品还呆在仓库*%*，当天没法送上门了**%。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了##%，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争#*#，最后经过协调%*%*@，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门@#%。“如今都是数据化管理@*@，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序**@%，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装@*，在消费者眼里%#%，这是有先后顺序的“三步走”***%%，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久#%@@，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情##。家里的空调在某平台参与以旧换新#@@，拆旧、送新和安装%*@%#，原本是预约好依次上门的#*%@#，没成想*%###，拆旧机的人还没来@#*%，新空调也没送到@*#%，安装新机的师傅却提前上门了**%*。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了%#，这是哪个环节闹的%%#@@，也太乱了@@%%。”张女士向对方出示了下单详情后@#*，没货可装的师傅只能打道回府%%。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时##，商家多承诺“包安装”**%@，可真到了新机安装环节@%@%，却常常冒出名目繁多的增项收费%@*%，不同意就不给装@##%%，只能无奈买单%%#%。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费#%，让他很是无奈#**%。今年3月*@*@#，趁着天气刚转暖#@%*，他在某平台选购了两台挂式空调%*，各种优惠下来每台空调价格合2500元%#@，还算实惠**%*#。

　　安装当天#@，两位师傅上门%@@**，进门看了看安装空调的房间和位置后@*，就对苏先生说：“大哥%%，咱们这楼层是4层以上%#*，需要高空作业费*%%，一台100元%@@@。”

　　“不是说空调包安装吗*@*，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷#*#%。“这是公司规定的收费标准@*%@，我们也没办法*#@。”师傅表示%*#，还好房间里的老孔能正常使用%%，要不然空调打孔也得收费%#@，一个孔90元**@。

　　高空作业费之外%*@，安装空调所用的各种辅材@%@@，也在增项之列@#。“室内挂机离室外机有点远@%*，得加一根铜管%%。”过了一会儿#@*%*，师傅再次说*@%##，铜管1米100元@@，不足1米的按1米收费@%。这样下来*@，每台安装费又加收100元钱@@@。

　　这还没完@#*。安装师傅又建议*#*@%，为防止室外机震动不稳固@#%%#，建议安装室外机支架*#，普通材质的40元一个@@#，不锈钢材质的80元一个%@%。“室外机天天风吹雨淋的@%***，还是用不锈钢的更省心#%@%。要不然等以后真出了问题影响空调使用%%%#，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项****#，就这样%*@*，等最后支付安装费时%*%#，苏先生花了560元*%。“说好的包安装呢？”他说@#%*，至今想来*%@，这560元花得还是有些“肉疼”##。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少*%。李女士要在客厅安装一台2匹的空调#%*#@，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座@@#@。可安装师傅却说#%#%，空调功率大%@@，这样的插座用不了%*#@#，得用专用断路器才更安全##%##，他随身就带着这种漏电保护开关#*，90元一个#%。

　　李女士拿着开关在网上一搜索#*#，发现同款的才卖三四十元###%。“您也可以自己买#%#**，我们安装收取人工费*##*%，5元一个#*%%，”安装师傅补充道#%@@#，“但自备辅材我们不保修##*@@。”听完这几句话后@%#，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个#@%*@，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的%#%%*。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现%%@，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目@#，一直翻到商品详情介绍的最后位置*@，才能看到名目繁杂的收费表@@%@*。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例#*#@，在商品详情页@*%*#，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后@%%，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”*##@，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明#@，且文字字号小、排列密%##*#，如果是上了岁数的老年人*%%，得颇费一番功夫才能辨认出来*%#@。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”@%@@@，业内人士告诉记者%*@，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位#@*。比如*#@*%，拆除旧机的一拨人@*，有销售平台的%*，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人##*，有销售平台的@@，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人**##，既有销售平台的*%@，也有家电生产企业的#@*#@。不同环节的人员“各自为战”#*%#，最终导致送新拖旧的衔接不畅*%*@。

　　“送新拖旧让同一拨人来干*@，这就能确保在送新机的同时%@%，拖走旧机%%%%%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言@%**，过去@*，拖旧与送新是两拨人干%#*，服务流程是分离的#%，导致的问题也是明摆着的%%@。比如有的把冰箱送到消费者家里@###@，新机送到了%@%，旧机如果还没拖走#%@#，家里同时来了两台冰箱#@%@*，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题#*。而如果旧的搬走%**，新的长时间送不到%%%@，也会让消费者等待太久#@*。

　　“过去这么多年没推进*#*#*，其实是有一些现实的困难#%%@。”他说*#*，比如对送家电的师傅来说@*，就会增加一定的操作难度##*@*。配送车每次外出送家电%*@#，为提高效率@#*@@，都是按路线排好多个订单%*%，因此每辆车通常会装载十台八台*#%**。而且*%@*#，配送师傅也是专门只管配送@#%#。如果%%，配送师傅送新机的同时又要拖旧机%*%，那么新旧家电只能混装一车@@#%*，旧家电会占用空间*@@#。这样的话@@%，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下%*，无疑也会增加工作量#@*。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间%@#，信息渠道可能还没有打通%%@#@。”商务部研究院研究员周密认为*#，这是问题的根本%%%。这条信息渠道中@#，角色各不相同@@%%#，既有政府*#@@*，也有家电销售企业、家电生产企业#%##，还有回收及维修、物流等企业@*#。各个环节的角色有些相对较强*@@@，有些相对较弱#**@*，这就导致整条渠道的不畅通@%。

　　周密表示#@#，未来要做的是再造流程#%，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程#%@*，并进一步去完善%@@*。在这一过程中*#@，各方应该加强合作##**@。

　　同时@#*@%，专家也表示*%%@，需要加大信息透明度##@@*，让安装收费更透明可信%@，让消费者能明白消费、放心消费#@。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到%@*%，伴随着新一轮以旧换新的推进%%，如何让消费者更加省时、省力实现换新@%，也成为各方正在探索改进的方向#@@。

　　今年1月%@，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务%@#%，通过协同操作@@，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程*#*#，变为拆旧、送新同步进行的“并联”@#，消费者选择“一次上门”%%%@%，就尽可能同步实现送新拖旧@@@。“我们通过增加配送车辆%**%，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务%@%#%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例@%#，过去一车可装载10台家电#@**，现在每台车一般只装6台@*，留出一定的腾挪空间**@**。

　　据其介绍**@，截至目前@%@#，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电*@#，已基本实现拆除拖走旧机器的同时%%##，让新家电进家门%@@%#。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报