家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新@*，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地***，新一轮家电消费热潮正在兴起**#%。拆旧机、送新机、装新机#%@*，是家电以旧换新的“三步走”##，然而@@@*，记者调查发现%%*#，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅*#*#%，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费%*，让人被迫又掏钱%@。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新@%，最“丝滑”的消费体验自然是#@@，旧家电刚拆除运走#@%@@，新家电就同步送上门并安装好#*#，旧的去新的来@%#*，省时又省心%%%*。可一旦中间某个环节“掉链子”##*，就可能费时又费力@**。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇#*##。她在某平台选择给冰箱以旧换新@***，按照下单时的选择%*@**，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走*%，送新机的师傅下午上门#%，“冰箱也不用安装@#**%，简单%%*%，这样不影响食物的存储%%。”她原本是这样盘算的**@%*。

　　当天**，拆旧师傅按点上门后%@*##，王女士一通收拾*@，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来@*@@%，然后就让对方将旧冰箱拉走#*#，前后也就不到半个小时##。但不成想*%#，她等到下午#@*，也没人来送新冰箱@@，一问平台才知道*%%，因为人手不够*%，商品还呆在仓库##，当天没法送上门了#@*##。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了@**，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争#%，最后经过协调@#，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门###。“如今都是数据化管理@@，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序#%##，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装@###*，在消费者眼里*@，这是有先后顺序的“三步走”%@**@，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久%@%，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情*%。家里的空调在某平台参与以旧换新##%*@，拆旧、送新和安装%#*，原本是预约好依次上门的#%#，没成想#*@#%，拆旧机的人还没来%#%#@，新空调也没送到*%#，安装新机的师傅却提前上门了***。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了%*#%%，这是哪个环节闹的@*，也太乱了*#。”张女士向对方出示了下单详情后#%，没货可装的师傅只能打道回府*#。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时%#，商家多承诺“包安装”@*%*%，可真到了新机安装环节%%@#@，却常常冒出名目繁多的增项收费@*#%，不同意就不给装%#%，只能无奈买单#**。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费#%%，让他很是无奈%#@。今年3月*%，趁着天气刚转暖%#%*，他在某平台选购了两台挂式空调*@*，各种优惠下来每台空调价格合2500元*@*#@，还算实惠*#。

　　安装当天*#*，两位师傅上门#@*#*，进门看了看安装空调的房间和位置后@@%，就对苏先生说：“大哥*@*@，咱们这楼层是4层以上*@@*，需要高空作业费@**，一台100元%#。”

　　“不是说空调包安装吗*#*，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷*@%%#。“这是公司规定的收费标准@#%#%，我们也没办法#%*@。”师傅表示*%@#，还好房间里的老孔能正常使用%%%**，要不然空调打孔也得收费*@#%#，一个孔90元@*。

　　高空作业费之外%%#@@，安装空调所用的各种辅材@%@，也在增项之列#%@*。“室内挂机离室外机有点远%*#@，得加一根铜管@#。”过了一会儿#*@@*，师傅再次说*@@#*，铜管1米100元**%*，不足1米的按1米收费**%。这样下来#**#，每台安装费又加收100元钱#**#@。

　　这还没完%#。安装师傅又建议@#，为防止室外机震动不稳固@@#，建议安装室外机支架#*，普通材质的40元一个##%，不锈钢材质的80元一个@@#%。“室外机天天风吹雨淋的##@，还是用不锈钢的更省心*@%*。要不然等以后真出了问题影响空调使用##*，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项%@%%，就这样#*，等最后支付安装费时%%，苏先生花了560元@#%。“说好的包安装呢？”他说%#，至今想来@%@%%，这560元花得还是有些“肉疼”%@#%%。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少@%*#。李女士要在客厅安装一台2匹的空调**@@@，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座##*#。可安装师傅却说%@@*，空调功率大*@#，这样的插座用不了##**，得用专用断路器才更安全##%%@，他随身就带着这种漏电保护开关*@%，90元一个#%%%。

　　李女士拿着开关在网上一搜索*%*#，发现同款的才卖三四十元#%。“您也可以自己买#%，我们安装收取人工费*%，5元一个**%，”安装师傅补充道%%%#，“但自备辅材我们不保修*@@@*。”听完这几句话后###，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个@##，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的@*%。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现%#*#，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目%*#，一直翻到商品详情介绍的最后位置*#%%，才能看到名目繁杂的收费表@@。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例#**#，在商品详情页#%，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后*@@*，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”*#%#@，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明#*#，且文字字号小、排列密%@，如果是上了岁数的老年人#*@，得颇费一番功夫才能辨认出来**。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”**%，业内人士告诉记者##*，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位*#%。比如#*，拆除旧机的一拨人%#，有销售平台的**%#，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人@#，有销售平台的%%*%%，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人*#@*，既有销售平台的%@@#@，也有家电生产企业的*@%。不同环节的人员“各自为战”%%，最终导致送新拖旧的衔接不畅%*#%。

　　“送新拖旧让同一拨人来干%#，这就能确保在送新机的同时#%，拖走旧机@%%#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言*@%，过去@%%，拖旧与送新是两拨人干*@#，服务流程是分离的*%%*#，导致的问题也是明摆着的%#%@@。比如有的把冰箱送到消费者家里#*@@，新机送到了@@@@#，旧机如果还没拖走#@*，家里同时来了两台冰箱%@*@%，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题%*。而如果旧的搬走@%##*，新的长时间送不到@%，也会让消费者等待太久@*#%。

　　“过去这么多年没推进**@@@，其实是有一些现实的困难%@。”他说#*@@，比如对送家电的师傅来说##%*%，就会增加一定的操作难度#@%。配送车每次外出送家电###@，为提高效率@#%，都是按路线排好多个订单@##，因此每辆车通常会装载十台八台*%。而且*%*，配送师傅也是专门只管配送*##@。如果%#%，配送师傅送新机的同时又要拖旧机@*，那么新旧家电只能混装一车*#，旧家电会占用空间@%。这样的话%@#@@，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下##*#%，无疑也会增加工作量%@@##。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间@%，信息渠道可能还没有打通*@*。”商务部研究院研究员周密认为%***#，这是问题的根本*@@。这条信息渠道中#*%@，角色各不相同#@，既有政府%*%**，也有家电销售企业、家电生产企业*@#%%，还有回收及维修、物流等企业@*#*。各个环节的角色有些相对较强*#**，有些相对较弱%*@，这就导致整条渠道的不畅通%%@。

　　周密表示@*，未来要做的是再造流程*%%*%，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程*#*@，并进一步去完善@#**@。在这一过程中*@#%@，各方应该加强合作@%@%*。

　　同时@@，专家也表示##*，需要加大信息透明度%*%*，让安装收费更透明可信%@@##，让消费者能明白消费、放心消费@@##%。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到*#，伴随着新一轮以旧换新的推进#*%*，如何让消费者更加省时、省力实现换新*%@#，也成为各方正在探索改进的方向*@*。

　　今年1月@@%%%，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务%%%#，通过协同操作##%%，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程%#@#*，变为拆旧、送新同步进行的“并联”%@#，消费者选择“一次上门”@@@，就尽可能同步实现送新拖旧*###@。“我们通过增加配送车辆##%@@，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务%#*@#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例%*%*%，过去一车可装载10台家电%%%，现在每台车一般只装6台%@%%*，留出一定的腾挪空间@*@。

　　据其介绍%%@*@，截至目前###*#，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电@**@#，已基本实现拆除拖走旧机器的同时*@#，让新家电进家门%*。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报