“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新#**，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地%#%*，新一轮家电消费热潮正在兴起%*%@。拆旧机、送新机、装新机%%，是家电以旧换新的“三步走”@@@，然而#**，记者调查发现@@#，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅%@@@，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费%#，让人被迫又掏钱##。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新*@%#，最“丝滑”的消费体验自然是%@#@*，旧家电刚拆除运走@#*，新家电就同步送上门并安装好@*#%，旧的去新的来###，省时又省心%%@#%。可一旦中间某个环节“掉链子”*@%@，就可能费时又费力**@%#。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇%#。她在某平台选择给冰箱以旧换新#*%@*，按照下单时的选择@*@#，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走#@##，送新机的师傅下午上门*%，“冰箱也不用安装##，简单**，这样不影响食物的存储*%@%。”她原本是这样盘算的#@。

　　当天#%@#@，拆旧师傅按点上门后@@，王女士一通收拾%@，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来@*##，然后就让对方将旧冰箱拉走%%%，前后也就不到半个小时%%。但不成想####%，她等到下午#*#，也没人来送新冰箱%@%@#，一问平台才知道@*#，因为人手不够@@*#@，商品还呆在仓库**，当天没法送上门了#*。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了%@，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争#@，最后经过协调**@*%，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门@*@##。“如今都是数据化管理%#@@#，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序@%，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装@%%*，在消费者眼里%*#%*，这是有先后顺序的“三步走”##*，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久%@，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情#@#%。家里的空调在某平台参与以旧换新*%@@，拆旧、送新和安装*%*#，原本是预约好依次上门的%%%*，没成想*%*@%，拆旧机的人还没来##，新空调也没送到%@，安装新机的师傅却提前上门了*#*。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了#*##，这是哪个环节闹的%%##*，也太乱了%%@@@。”张女士向对方出示了下单详情后%%*#，没货可装的师傅只能打道回府@*%*#。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时%@@@，商家多承诺“包安装”%*，可真到了新机安装环节***，却常常冒出名目繁多的增项收费@*#@，不同意就不给装#@##@，只能无奈买单*%#@。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费#*@#，让他很是无奈%@。今年3月@@***，趁着天气刚转暖@@#*@，他在某平台选购了两台挂式空调**，各种优惠下来每台空调价格合2500元@%#@，还算实惠*%。

　　安装当天#*@@，两位师傅上门@#，进门看了看安装空调的房间和位置后%##，就对苏先生说：“大哥*#%，咱们这楼层是4层以上***@*，需要高空作业费*%%，一台100元*#*%#。”

　　“不是说空调包安装吗%@@%@，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷%%。“这是公司规定的收费标准**#，我们也没办法#*@@。”师傅表示##@%，还好房间里的老孔能正常使用%#%#，要不然空调打孔也得收费*@%##，一个孔90元*#***。

　　高空作业费之外%###，安装空调所用的各种辅材@##，也在增项之列**%。“室内挂机离室外机有点远%*#，得加一根铜管**%%。”过了一会儿***%*，师傅再次说@%@，铜管1米100元%#，不足1米的按1米收费@**%。这样下来%*%#*，每台安装费又加收100元钱##。

　　这还没完@@#。安装师傅又建议@#@，为防止室外机震动不稳固%**%，建议安装室外机支架##%，普通材质的40元一个***%%，不锈钢材质的80元一个*@*。“室外机天天风吹雨淋的%%，还是用不锈钢的更省心@#@%%。要不然等以后真出了问题影响空调使用%#，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项#*#%，就这样#@，等最后支付安装费时%%，苏先生花了560元#*。“说好的包安装呢？”他说%#%*，至今想来%%@#，这560元花得还是有些“肉疼”#*#。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少%%#。李女士要在客厅安装一台2匹的空调@%，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座%%%@。可安装师傅却说*##，空调功率大*#%#，这样的插座用不了@@**，得用专用断路器才更安全%@，他随身就带着这种漏电保护开关@@%*，90元一个#%。

　　李女士拿着开关在网上一搜索@%%，发现同款的才卖三四十元*@%%。“您也可以自己买*#*%#，我们安装收取人工费**%@，5元一个%#%#，”安装师傅补充道#@，“但自备辅材我们不保修@*@。”听完这几句话后#%，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个##，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的#@#。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现**@%，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目%*#%，一直翻到商品详情介绍的最后位置@*，才能看到名目繁杂的收费表#@#。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例**#@，在商品详情页*@%%#，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后@#%#，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”#@，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明@@，且文字字号小、排列密***#，如果是上了岁数的老年人*###，得颇费一番功夫才能辨认出来*%。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”@##%，业内人士告诉记者*#，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位@@*。比如%**%，拆除旧机的一拨人%@#%，有销售平台的*#%#，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人%@*@@，有销售平台的#%%，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人**，既有销售平台的@#%，也有家电生产企业的%#%@#。不同环节的人员“各自为战”#%@，最终导致送新拖旧的衔接不畅*%%##。

　　“送新拖旧让同一拨人来干@##@%，这就能确保在送新机的同时#@，拖走旧机%##。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言#%#@@，过去#***%，拖旧与送新是两拨人干%#*，服务流程是分离的%@，导致的问题也是明摆着的**。比如有的把冰箱送到消费者家里%@%@%，新机送到了#@*#@，旧机如果还没拖走**@#，家里同时来了两台冰箱%#@，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题%%#。而如果旧的搬走@#，新的长时间送不到###%*，也会让消费者等待太久@##。

　　“过去这么多年没推进@%%#%，其实是有一些现实的困难%@%*。”他说**@，比如对送家电的师傅来说%%，就会增加一定的操作难度%%%*。配送车每次外出送家电%#@#@，为提高效率@%#@，都是按路线排好多个订单#%，因此每辆车通常会装载十台八台*@#。而且%*，配送师傅也是专门只管配送*@%*。如果@@*，配送师傅送新机的同时又要拖旧机*@%#，那么新旧家电只能混装一车*%%，旧家电会占用空间#@%。这样的话*##@，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下%##@，无疑也会增加工作量@@*@#。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间@*@#，信息渠道可能还没有打通#*。”商务部研究院研究员周密认为@*#*%，这是问题的根本%*@@。这条信息渠道中%%@#，角色各不相同#@，既有政府#*，也有家电销售企业、家电生产企业@%，还有回收及维修、物流等企业%#*%。各个环节的角色有些相对较强@*%#@，有些相对较弱%@*，这就导致整条渠道的不畅通#%。

　　周密表示#%%@%，未来要做的是再造流程#%%@%，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程*#，并进一步去完善#@。在这一过程中@###%，各方应该加强合作@@。

　　同时@*%，专家也表示#%，需要加大信息透明度*#@，让安装收费更透明可信@#，让消费者能明白消费、放心消费%**#。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到@#%**，伴随着新一轮以旧换新的推进#**#，如何让消费者更加省时、省力实现换新#@%，也成为各方正在探索改进的方向*%。

　　今年1月#%*@#，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务#%%@#，通过协同操作@@%#%，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程#%*，变为拆旧、送新同步进行的“并联”*@，消费者选择“一次上门”*@#@@，就尽可能同步实现送新拖旧@###。“我们通过增加配送车辆*@，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务@#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例*@*#，过去一车可装载10台家电*%@，现在每台车一般只装6台#@，留出一定的腾挪空间%@*%*。

　　据其介绍#@，截至目前**@，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电###@@，已基本实现拆除拖走旧机器的同时%*，让新家电进家门#@**#。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报