家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新#%，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地@@，新一轮家电消费热潮正在兴起***%*。拆旧机、送新机、装新机@**@，是家电以旧换新的“三步走”##，然而##*%，记者调查发现*@*，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅*#@#@，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费#@*#，让人被迫又掏钱*@%#。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新@#*#，最“丝滑”的消费体验自然是%#，旧家电刚拆除运走@#@，新家电就同步送上门并安装好@*，旧的去新的来#*##，省时又省心@#**。可一旦中间某个环节“掉链子”%%#*，就可能费时又费力*#%*#。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇@*#%*。她在某平台选择给冰箱以旧换新##@#@，按照下单时的选择%*，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走**%，送新机的师傅下午上门@#@%，“冰箱也不用安装##，简单#@*，这样不影响食物的存储*%。”她原本是这样盘算的#**%#。

　　当天*%#%@，拆旧师傅按点上门后#%，王女士一通收拾#%，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来@*@*#，然后就让对方将旧冰箱拉走%%##*，前后也就不到半个小时@*@。但不成想*@%##，她等到下午%#%#，也没人来送新冰箱*%，一问平台才知道%@%@，因为人手不够@#，商品还呆在仓库**@，当天没法送上门了@#@%。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了#*#，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争#*，最后经过协调@#*，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门%@##。“如今都是数据化管理%#*%@，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序#@，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装%%，在消费者眼里##@#@，这是有先后顺序的“三步走”@#，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久#%*，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情#*%。家里的空调在某平台参与以旧换新#%%#*，拆旧、送新和安装#*#@，原本是预约好依次上门的@@#%，没成想#*##，拆旧机的人还没来@@，新空调也没送到@@，安装新机的师傅却提前上门了@#**%。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了#@*@，这是哪个环节闹的#@，也太乱了#@。”张女士向对方出示了下单详情后@##%@，没货可装的师傅只能打道回府@@@。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时##，商家多承诺“包安装”*%%**，可真到了新机安装环节#@，却常常冒出名目繁多的增项收费%##*#，不同意就不给装@@，只能无奈买单@@##%。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费**，让他很是无奈*@@*。今年3月%%##@，趁着天气刚转暖@@#，他在某平台选购了两台挂式空调**，各种优惠下来每台空调价格合2500元***，还算实惠#@#%。

　　安装当天@*@##，两位师傅上门*#，进门看了看安装空调的房间和位置后*#%@，就对苏先生说：“大哥#%@，咱们这楼层是4层以上@@*，需要高空作业费@@*#，一台100元@@*。”

　　“不是说空调包安装吗%@%#，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷@#%。“这是公司规定的收费标准##@##，我们也没办法@@%%。”师傅表示##%*，还好房间里的老孔能正常使用@*@%#，要不然空调打孔也得收费@#@##，一个孔90元**。

　　高空作业费之外@%，安装空调所用的各种辅材***#*，也在增项之列%#%。“室内挂机离室外机有点远@%##，得加一根铜管*%。”过了一会儿%%@#，师傅再次说*#，铜管1米100元@**#@，不足1米的按1米收费@%#*。这样下来***，每台安装费又加收100元钱%@。

　　这还没完**。安装师傅又建议#*，为防止室外机震动不稳固@%，建议安装室外机支架*@@#，普通材质的40元一个*@#*，不锈钢材质的80元一个#@%。“室外机天天风吹雨淋的*#*，还是用不锈钢的更省心#%##%。要不然等以后真出了问题影响空调使用%#%@，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项#*，就这样%%##，等最后支付安装费时*#，苏先生花了560元***#。“说好的包安装呢？”他说**，至今想来%#*，这560元花得还是有些“肉疼”#*。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少@#。李女士要在客厅安装一台2匹的空调%**#，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座*%%。可安装师傅却说*##，空调功率大%*@@%，这样的插座用不了%@，得用专用断路器才更安全**%，他随身就带着这种漏电保护开关%*%@#，90元一个@*@*。

　　李女士拿着开关在网上一搜索#@@*，发现同款的才卖三四十元%%。“您也可以自己买@##，我们安装收取人工费@#%**，5元一个*%#@，”安装师傅补充道#%*@，“但自备辅材我们不保修@#**#。”听完这几句话后**%，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个%#，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的#%%%。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现**，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目%%，一直翻到商品详情介绍的最后位置%*@，才能看到名目繁杂的收费表#%。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例@#%，在商品详情页*%%#，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后*@#，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”*#%*#，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明##%，且文字字号小、排列密#@*@*，如果是上了岁数的老年人#*#@#，得颇费一番功夫才能辨认出来*@**%。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”%@，业内人士告诉记者%##%*，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位##@*@。比如@#*#，拆除旧机的一拨人*%*%#，有销售平台的@#，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人*#*，有销售平台的%%#，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人%%@，既有销售平台的@**，也有家电生产企业的##@%*。不同环节的人员“各自为战”%*，最终导致送新拖旧的衔接不畅@#@。

　　“送新拖旧让同一拨人来干#%#，这就能确保在送新机的同时##@@，拖走旧机#*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言#*，过去@%*，拖旧与送新是两拨人干#**#*，服务流程是分离的#@@@%，导致的问题也是明摆着的#*#。比如有的把冰箱送到消费者家里*@，新机送到了#*#@，旧机如果还没拖走##，家里同时来了两台冰箱**%#，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题#%%%*。而如果旧的搬走@*@，新的长时间送不到#%%%@，也会让消费者等待太久#@%。

　　“过去这么多年没推进#%，其实是有一些现实的困难#%。”他说%#*#，比如对送家电的师傅来说@%*，就会增加一定的操作难度%**。配送车每次外出送家电##，为提高效率#*，都是按路线排好多个订单%#，因此每辆车通常会装载十台八台##。而且%#，配送师傅也是专门只管配送*##@#。如果*@@*%，配送师傅送新机的同时又要拖旧机@%#*#，那么新旧家电只能混装一车*%，旧家电会占用空间@%。这样的话*%#@%，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下*@*@%，无疑也会增加工作量%%**。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间@#，信息渠道可能还没有打通@*#@。”商务部研究院研究员周密认为*@，这是问题的根本@##**。这条信息渠道中%####，角色各不相同*@，既有政府*#，也有家电销售企业、家电生产企业@@@，还有回收及维修、物流等企业*@%%。各个环节的角色有些相对较强#**，有些相对较弱*@#*，这就导致整条渠道的不畅通%@%。

　　周密表示%#，未来要做的是再造流程**%%@，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程%%*，并进一步去完善*%@*#。在这一过程中%#%，各方应该加强合作%%。

　　同时*@，专家也表示@%%@@，需要加大信息透明度@@，让安装收费更透明可信*%*@，让消费者能明白消费、放心消费*@%#*。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到@**%，伴随着新一轮以旧换新的推进#@##，如何让消费者更加省时、省力实现换新@*#，也成为各方正在探索改进的方向%@#*@。

　　今年1月%%#%，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务%@%，通过协同操作%*@#*，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程*%%*，变为拆旧、送新同步进行的“并联”%%，消费者选择“一次上门”@@%%，就尽可能同步实现送新拖旧*##@。“我们通过增加配送车辆@@，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务**##*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例*#，过去一车可装载10台家电#%，现在每台车一般只装6台@*@，留出一定的腾挪空间#*#*。

　　据其介绍%*，截至目前%%，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电#%，已基本实现拆除拖走旧机器的同时*#%*，让新家电进家门#%。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报