服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
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本文转自：中新网
在匈牙利古都“穿越”秦汉文明
用户体验是抖音电商发展的核心动力#*%%。5月13日@%@**，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办@#%*。在开放日现�*@**@。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�*@%，推出的诸多服务用户权益的举措*%*。据了解@*#%%，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心**@*，将消费者体验放在首位#*@%，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态%#%。
截至2023年12月%@，我国网民规模达10.92亿人#@*@。其中*@@%#，手机网民规模达10.91亿人%*#。数字化、信息化、智能化等的发展*%@#，让包括抖音电商在内的互联网电商网购#@#@*，持续发挥出稳增长、促消费的作用@*。尽管经过多年发展和实践检验*#@，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步#%#%，但与传统购物模式不同%##*，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”@*#%。因此@%，如何保障好用户权益**，牢牢抓住用户体验这个“圆心”@@#%#，就显得至关重要##%*。
好服务是保障和提升用户体验的基石%%*@%。电商购物发展至今%##*@，消费者个体最能直接感知、最有评判权的**#，就是服务的成色与水准%*。服务成色的好坏#%*#*，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素#@%%。当然需要看到@#*#，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好%##**，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验##@@#。正因为如此#**@，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的#@。
为了持续保障和提升用户体验@@%#，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力@*。以几组数据为例@@%@*。过去一年**%，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研@@*@，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上##，也投入超10亿元**%*%。在保障物流和售后环节上%#%*#，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时#%##@，从严加强治理商品预售等##*。此外#@%，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题*@，持续提升退款效率*#*。
尤其值得一提的是***，针对万千消费者用户的求助%#，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能%@*@，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”*@。这项在实践中动态完善的创新性举措*%%，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合%@%#，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升@**。一系列举措表明#*##*，抖音电商在全链路各环节上舍得投入%@*%@，思路多元%@。用心服务的同时*#@，主动让技术和数据多跑路#*#*@，让消费者用户少费心*%#@，不断涵养着“好服务”的水位#*%。
好服务是基�%%。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�#@#*#。历经多年发展之后*#@，如今的互联网电商行业####*，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段%@%。如果说@**@，好服务是引导用户购物消费的“门童”%%#*@，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”%#%@%。因此##@#，在提供“好服务”保障用户体验的同时%*@%，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”#@#@*。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台@#，历来重视对内容和商品质量的把关*%。就“好内容”而言*@##，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等#%**@，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措%*@，“去伪存真”“去粗取精”*%*#%。就“好商品”来说@*%%@，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理@%*。多个举措的落地和日常严格实施#@%，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物@@。也正是在“真实”的平台购物生态中%%，用户和平台积淀了信任向心力#*@%%。
互联网电商购物时代#*，服务越精细、体验越优质#%，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”*#*#。牢牢抓住用户体验这个原点***，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝#*@*。事实上@%，全域兴趣电商模式的抖音电商***，从一开始提出“兴趣”概念时@%*%，就把服务用户、提升用户体验放在了首位#%*@@。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升@*@%，为的正是保障好用户权益@%，呵护好用户体验*%%*#。用户体验真、好、新@##*%，有助于用户与平台相互信任@*@#，互利共赢%#*，激发出用户和平台的更大向“新”力##%%。(文/宋凛)
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