“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新%@，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地#*##，新一轮家电消费热潮正在兴起*@#*#。拆旧机、送新机、装新机**，是家电以旧换新的“三步走”#**，然而#@*@*，记者调查发现%*@%，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅@%@%，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费@@#@@，让人被迫又掏钱@%@@。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新@#%，最“丝滑”的消费体验自然是#*#，旧家电刚拆除运走%@*#，新家电就同步送上门并安装好%##，旧的去新的来**，省时又省心#*%*%。可一旦中间某个环节“掉链子”*@，就可能费时又费力@*。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇%****。她在某平台选择给冰箱以旧换新*#@，按照下单时的选择%##，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走##，送新机的师傅下午上门#*#，“冰箱也不用安装**##%，简单%#，这样不影响食物的存储#*。”她原本是这样盘算的%#@@%。

　　当天@%%，拆旧师傅按点上门后%@*@，王女士一通收拾#@@%，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来%@%@，然后就让对方将旧冰箱拉走%%*，前后也就不到半个小时%%。但不成想#@@，她等到下午%@%#*，也没人来送新冰箱%##，一问平台才知道@@#*，因为人手不够#%，商品还呆在仓库%*，当天没法送上门了#%。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了#%，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争#*##，最后经过协调%*%%，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门#%@@#。“如今都是数据化管理@**，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序@%%，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装##**，在消费者眼里##%，这是有先后顺序的“三步走”%*@%%，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久#@##，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情%%。家里的空调在某平台参与以旧换新@#%*%，拆旧、送新和安装*#*，原本是预约好依次上门的##%@@，没成想%*，拆旧机的人还没来@@#，新空调也没送到*%@，安装新机的师傅却提前上门了#*%。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了@%#**，这是哪个环节闹的*@*，也太乱了#*@#。”张女士向对方出示了下单详情后%@**#，没货可装的师傅只能打道回府%*@。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时%@，商家多承诺“包安装”**@，可真到了新机安装环节%%*@，却常常冒出名目繁多的增项收费%**#，不同意就不给装*##，只能无奈买单%*@@。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费@@%，让他很是无奈%##%*。今年3月#@@*#，趁着天气刚转暖%%#，他在某平台选购了两台挂式空调%%##，各种优惠下来每台空调价格合2500元%*@%*，还算实惠%#@。

　　安装当天%@，两位师傅上门@%@*，进门看了看安装空调的房间和位置后*%*@，就对苏先生说：“大哥#@，咱们这楼层是4层以上%%，需要高空作业费**，一台100元#%#@%。”

　　“不是说空调包安装吗@*，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷#%。“这是公司规定的收费标准##%%#，我们也没办法*%%%#。”师傅表示@#，还好房间里的老孔能正常使用@#*%#，要不然空调打孔也得收费@%@%*，一个孔90元@@。

　　高空作业费之外*#%，安装空调所用的各种辅材%%*@，也在增项之列%@%@*。“室内挂机离室外机有点远%*@#，得加一根铜管%#*#。”过了一会儿#%@%，师傅再次说%%#%%，铜管1米100元@@*%，不足1米的按1米收费@@%#%。这样下来%%%*，每台安装费又加收100元钱@*。

　　这还没完*@。安装师傅又建议@%@%，为防止室外机震动不稳固%**，建议安装室外机支架*@%，普通材质的40元一个*@#，不锈钢材质的80元一个*@**#。“室外机天天风吹雨淋的%@#，还是用不锈钢的更省心@#%*。要不然等以后真出了问题影响空调使用#@%@，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项@@，就这样@*，等最后支付安装费时%*，苏先生花了560元#%。“说好的包安装呢？”他说@@#，至今想来@#*%，这560元花得还是有些“肉疼”@*%##。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少@*#。李女士要在客厅安装一台2匹的空调@#%%，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座*#*@。可安装师傅却说*#*，空调功率大@###@，这样的插座用不了##%%@，得用专用断路器才更安全##@%@，他随身就带着这种漏电保护开关#%#*，90元一个%%#%。

　　李女士拿着开关在网上一搜索#@，发现同款的才卖三四十元%*#**。“您也可以自己买@**#，我们安装收取人工费%**@，5元一个#%，”安装师傅补充道*#%#，“但自备辅材我们不保修@@%@。”听完这几句话后%#*，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个@%*@#，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的**@。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现#@*#@，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目%@，一直翻到商品详情介绍的最后位置%*，才能看到名目繁杂的收费表@*%。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例@%@%，在商品详情页#@，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后*%#*，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”#*，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明#@*，且文字字号小、排列密%%*#，如果是上了岁数的老年人%####，得颇费一番功夫才能辨认出来%@*#。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”%@**，业内人士告诉记者@#%，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位@%@。比如**@#，拆除旧机的一拨人%@*，有销售平台的@@，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人*@%@，有销售平台的%#，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人#%***，既有销售平台的@#*%，也有家电生产企业的*@。不同环节的人员“各自为战”%@，最终导致送新拖旧的衔接不畅@@@*。

　　“送新拖旧让同一拨人来干@@@，这就能确保在送新机的同时#**%，拖走旧机*@。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言@*#*%，过去%%，拖旧与送新是两拨人干*#%*@，服务流程是分离的#%*%#，导致的问题也是明摆着的@#**。比如有的把冰箱送到消费者家里*@%@，新机送到了#@%@*，旧机如果还没拖走#%@*%，家里同时来了两台冰箱%*%%，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题##。而如果旧的搬走%%%，新的长时间送不到*%@，也会让消费者等待太久%#@。

　　“过去这么多年没推进@%#，其实是有一些现实的困难*##。”他说#*%%，比如对送家电的师傅来说@%@，就会增加一定的操作难度%%*@@。配送车每次外出送家电@#%，为提高效率**，都是按路线排好多个订单@%###，因此每辆车通常会装载十台八台%@%*@。而且#**@，配送师傅也是专门只管配送#@%%*。如果#@@%，配送师傅送新机的同时又要拖旧机%@#*，那么新旧家电只能混装一车#@，旧家电会占用空间@%**#。这样的话%*@#，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下*@%@，无疑也会增加工作量#@%%#。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间%*，信息渠道可能还没有打通#@%。”商务部研究院研究员周密认为**%*#，这是问题的根本%%。这条信息渠道中*@，角色各不相同%@，既有政府%**#，也有家电销售企业、家电生产企业@@@*@，还有回收及维修、物流等企业@##。各个环节的角色有些相对较强#@%，有些相对较弱#*，这就导致整条渠道的不畅通****。

　　周密表示**%%#，未来要做的是再造流程%#，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程##*@，并进一步去完善%*。在这一过程中**#*，各方应该加强合作##%#%。

　　同时###@，专家也表示%##@@，需要加大信息透明度*#*@，让安装收费更透明可信##%%，让消费者能明白消费、放心消费*%@。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到*#@，伴随着新一轮以旧换新的推进%#%，如何让消费者更加省时、省力实现换新#*#%，也成为各方正在探索改进的方向*%。

　　今年1月%@#%，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务*@*#，通过协同操作*#，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程%%，变为拆旧、送新同步进行的“并联”#@*，消费者选择“一次上门”@@，就尽可能同步实现送新拖旧%*。“我们通过增加配送车辆@%*%%，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务#*#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例%@##，过去一车可装载10台家电%%%，现在每台车一般只装6台%**@，留出一定的腾挪空间%#。

　　据其介绍@%，截至目前##*@*，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电@##，已基本实现拆除拖走旧机器的同时%@@%*，让新家电进家门#@**。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报