服务精耕细作,勾勒好用户体验的原点
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本文转自:中新网
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用户体验是抖音电商发展的核心动力#**%。5月13日#@*%,抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办@%@*。在开放日现�%*。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�%@@@@,推出的诸多服务用户权益的举措#*##。据了解@%*#,抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心#*%,将消费者体验放在首位@*,努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态@#*。
截至2023年12月@%,我国网民规模达10.92亿人#*#@*。其中#%@,手机网民规模达10.91亿人##%。数字化、信息化、智能化等的发展%*%#,让包括抖音电商在内的互联网电商网购%#*,持续发挥出稳增长、促消费的作用*@。尽管经过多年发展和实践检验@%@,如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步%#%#*,但与传统购物模式不同%##*#,电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”#*@@*。因此%*@@,如何保障好用户权益%@#**,牢牢抓住用户体验这个“圆心”@%@,就显得至关重要##@@@。
好服务是保障和提升用户体验的基石%#。电商购物发展至今%#@,消费者个体最能直接感知、最有评判权的*#%@,就是服务的成色与水准##@。服务成色的好坏@#@@,也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素@@*#@。当然需要看到*%%,所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好####,而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验@*@。正因为如此%@*,“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的%%%。
为了持续保障和提升用户体验*@*,抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力*#*%。以几组数据为例@*@*。过去一年@@*@,抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研**@@,提供了2亿次客服服务;在客服体验保障上@*%**,也投入超10亿元*%***。在保障物流和售后环节上@###,平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时#@##@,从严加强治理商品预售等@#@%。此外*#,平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题#%@,持续提升退款效率@%@。
尤其值得一提的是@%%*%,针对万千消费者用户的求助@@#,平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能#%@*,努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”%@**@。这项在实践中动态完善的创新性举措#*@,不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合%@#*#,更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升%@*#。一系列举措表明*@%%,抖音电商在全链路各环节上舍得投入%#@,思路多元%*%@#。用心服务的同时#%*,主动让技术和数据多跑路*#%*@,让消费者用户少费心@%@**,不断涵养着“好服务”的水位#*@*。
好服务是基�##@#。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�*##。历经多年发展之后#%,如今的互联网电商行业%@*,已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段%*#@#。如果说#@,好服务是引导用户购物消费的“门童”%%@%%,好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”@@。因此%@,在提供“好服务”保障用户体验的同时@@#,抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”%*##。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台@#@%@,历来重视对内容和商品质量的把关*##。就“好内容”而言%%,一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等#####,严格治理创作者的虚假营销等问题;另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措#%,“去伪存真”“去粗取精”#@%#。就“好商品”来说*%@@,平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理@#*@#。多个举措的落地和日常严格实施*#,保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物*#%@。也正是在“真实”的平台购物生态中%%##*,用户和平台积淀了信任向心力@#@#@。
互联网电商购物时代*%*%@,服务越精细、体验越优质%%@*,用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”*#。牢牢抓住用户体验这个原点#@#,是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝@@。事实上%#,全域兴趣电商模式的抖音电商@%,从一开始提出“兴趣”概念时%@%,就把服务用户、提升用户体验放在了首位*@@**。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升##%#%,为的正是保障好用户权益#@%@,呵护好用户体验%%#%。用户体验真、好、新@%@%*,有助于用户与平台相互信任**@,互利共赢*#,激发出用户和平台的更大向“新”力%##。(文/宋凛)
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