服务精耕细作,勾勒好用户体验的原点
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本文转自:中新网
中国业务可能暂停?普华永道回应
用户体验是抖音电商发展的核心动力*%。5月13日%#,抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办%###*。在开放日现�%@#*#。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�*%%*@,推出的诸多服务用户权益的举措%*#。据了解%#%%*,抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心@*@*%,将消费者体验放在首位@%#@%,努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态##@。
截至2023年12月**,我国网民规模达10.92亿人##*@@。其中@@,手机网民规模达10.91亿人#@@*#。数字化、信息化、智能化等的发展*%@#,让包括抖音电商在内的互联网电商网购*#%*%,持续发挥出稳增长、促消费的作用%@。尽管经过多年发展和实践检验@#%@,如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步##*,但与传统购物模式不同%#,电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”*#**。因此@@%*%,如何保障好用户权益#@%#*,牢牢抓住用户体验这个“圆心”@@@@#,就显得至关重要%%##%。
好服务是保障和提升用户体验的基石@*%。电商购物发展至今@%#%,消费者个体最能直接感知、最有评判权的*#*,就是服务的成色与水准*%%。服务成色的好坏*#%@,也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素*@。当然需要看到#%*%*,所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好@%,而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验*@*@。正因为如此*%,“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的%@。
为了持续保障和提升用户体验#*#*,抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力@@%@@。以几组数据为例#%*。过去一年%*%,抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研*#@%#,提供了2亿次客服服务;在客服体验保障上#%%%,也投入超10亿元@%@%@。在保障物流和售后环节上%%#@%,平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时#*@*,从严加强治理商品预售等%*#。此外@*#*,平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题**@,持续提升退款效率@#。
尤其值得一提的是@#@*@,针对万千消费者用户的求助*%@*,平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能**,努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”@***@。这项在实践中动态完善的创新性举措#*##*,不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合%*@@,更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升@%*。一系列举措表明*%#,抖音电商在全链路各环节上舍得投入###*#,思路多元%%#。用心服务的同时##*%,主动让技术和数据多跑路#*,让消费者用户少费心%#@#,不断涵养着“好服务”的水位%#@%@。
好服务是基碄@。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�%%%#*。历经多年发展之后%#,如今的互联网电商行业#@,已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段@*。如果说@*##,好服务是引导用户购物消费的“门童”@#%,好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”###%@。因此%@*#,在提供“好服务”保障用户体验的同时%%,抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”@@。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台*@,历来重视对内容和商品质量的把关@*。就“好内容”而言@*@,一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等@%,严格治理创作者的虚假营销等问题;另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措%#*,“去伪存真”“去粗取精”@***#。就“好商品”来说##,平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理@@%。多个举措的落地和日常严格实施*%#*,保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物%@。也正是在“真实”的平台购物生态中*@,用户和平台积淀了信任向心力*@#。
互联网电商购物时代#%#%*,服务越精细、体验越优质*#,用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”%%。牢牢抓住用户体验这个原点@##@,是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝#*。事实上%#,全域兴趣电商模式的抖音电商@@@,从一开始提出“兴趣”概念时%#@@,就把服务用户、提升用户体验放在了首位#*#@。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升@*##%,为的正是保障好用户权益#*,呵护好用户体验@@@*#。用户体验真、好、新*@*@,有助于用户与平台相互信任#%%,互利共赢%#*@,激发出用户和平台的更大向“新”力#%。(文/宋凛)
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