家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新@#*##，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地%#@@%，新一轮家电消费热潮正在兴起@#**。拆旧机、送新机、装新机*@@#，是家电以旧换新的“三步走”*@%%，然而*#%#，记者调查发现@@#，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅*%%，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费%*@@，让人被迫又掏钱*@。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新*#，最“丝滑”的消费体验自然是#@，旧家电刚拆除运走@%*，新家电就同步送上门并安装好%#，旧的去新的来%*%*，省时又省心*##%*。可一旦中间某个环节“掉链子”**#@#，就可能费时又费力***@*。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇@%@%。她在某平台选择给冰箱以旧换新#*，按照下单时的选择##%**，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走***，送新机的师傅下午上门#%%@，“冰箱也不用安装@%##%，简单*@*%，这样不影响食物的存储%@#*。”她原本是这样盘算的*##。

　　当天#%，拆旧师傅按点上门后@%@*#，王女士一通收拾%*#%#，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来*%#，然后就让对方将旧冰箱拉走%*#，前后也就不到半个小时@*@。但不成想*@，她等到下午@*@，也没人来送新冰箱*#@@，一问平台才知道%##*，因为人手不够@@#*，商品还呆在仓库*##*@，当天没法送上门了*%*@*。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了@*#@#，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争@##*，最后经过协调#@%，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门##**。“如今都是数据化管理@##，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序@@#@，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装###，在消费者眼里@@@%@，这是有先后顺序的“三步走”**，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久#*#，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情*%。家里的空调在某平台参与以旧换新%#*%%，拆旧、送新和安装*##%*，原本是预约好依次上门的%@##，没成想##，拆旧机的人还没来#*#@，新空调也没送到%@，安装新机的师傅却提前上门了%*@。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了@**，这是哪个环节闹的@@，也太乱了##%。”张女士向对方出示了下单详情后%@%%%，没货可装的师傅只能打道回府*##*。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时*#*%，商家多承诺“包安装”#@%#*，可真到了新机安装环节%#*，却常常冒出名目繁多的增项收费*@@，不同意就不给装%#@，只能无奈买单***。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费**%，让他很是无奈*@##@。今年3月##@@，趁着天气刚转暖#*##，他在某平台选购了两台挂式空调*@*，各种优惠下来每台空调价格合2500元%%#，还算实惠##@%%。

　　安装当天@#，两位师傅上门@#@@@，进门看了看安装空调的房间和位置后%#，就对苏先生说：“大哥@#*，咱们这楼层是4层以上***#@，需要高空作业费@@#，一台100元#*#@@。”

　　“不是说空调包安装吗*%，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷#%@%。“这是公司规定的收费标准@%，我们也没办法%%#%#。”师傅表示@@%，还好房间里的老孔能正常使用@%@##，要不然空调打孔也得收费@@#%@，一个孔90元#%%。

　　高空作业费之外%%@，安装空调所用的各种辅材#*@@，也在增项之列@#@。“室内挂机离室外机有点远@#，得加一根铜管#@#@@。”过了一会儿@*@*，师傅再次说@%#@，铜管1米100元#@%#，不足1米的按1米收费%@*。这样下来@@*，每台安装费又加收100元钱*@#。

　　这还没完@**%。安装师傅又建议*@@#*，为防止室外机震动不稳固%#，建议安装室外机支架%%@@#，普通材质的40元一个@@#*@，不锈钢材质的80元一个@@。“室外机天天风吹雨淋的#%#，还是用不锈钢的更省心**%*。要不然等以后真出了问题影响空调使用*@#*，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项**%%%，就这样@%@，等最后支付安装费时@%*@，苏先生花了560元%#%。“说好的包安装呢？”他说%*，至今想来@#@，这560元花得还是有些“肉疼”%#**。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少@#%。李女士要在客厅安装一台2匹的空调@@**，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座@#*@#。可安装师傅却说***@，空调功率大%@，这样的插座用不了##，得用专用断路器才更安全*#@%*，他随身就带着这种漏电保护开关*%@#*，90元一个#%*。

　　李女士拿着开关在网上一搜索@##，发现同款的才卖三四十元%#%。“您也可以自己买@#*，我们安装收取人工费%@@#%，5元一个#%#*，”安装师傅补充道*#，“但自备辅材我们不保修@@#。”听完这几句话后%%@#@，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个%*，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的#%@*。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现%@##，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目#@@%，一直翻到商品详情介绍的最后位置@*，才能看到名目繁杂的收费表@#。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例#%##，在商品详情页@@*，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后@%**，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”@@%%%，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明%#，且文字字号小、排列密@#，如果是上了岁数的老年人%@，得颇费一番功夫才能辨认出来%%@#*。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”*##，业内人士告诉记者@@**@，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位%#@。比如*@#，拆除旧机的一拨人#%#，有销售平台的%@%@，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人%%，有销售平台的**@，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人#%，既有销售平台的*@，也有家电生产企业的###@。不同环节的人员“各自为战”@#，最终导致送新拖旧的衔接不畅%@。

　　“送新拖旧让同一拨人来干#@*%%，这就能确保在送新机的同时@@%@#，拖走旧机%#@。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言*#*，过去#@*，拖旧与送新是两拨人干*@，服务流程是分离的%#，导致的问题也是明摆着的%@#。比如有的把冰箱送到消费者家里*@，新机送到了*@@#@，旧机如果还没拖走*#，家里同时来了两台冰箱@*#*，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题@##%。而如果旧的搬走%*#@，新的长时间送不到*@@，也会让消费者等待太久*@。

　　“过去这么多年没推进*@@*，其实是有一些现实的困难**@##。”他说#*##，比如对送家电的师傅来说*@%@#，就会增加一定的操作难度%###。配送车每次外出送家电@@#，为提高效率%#，都是按路线排好多个订单%@*%#，因此每辆车通常会装载十台八台@@#。而且%%#*%，配送师傅也是专门只管配送@@*##。如果*%，配送师傅送新机的同时又要拖旧机*@%，那么新旧家电只能混装一车*@#，旧家电会占用空间%@@。这样的话##**，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下*%，无疑也会增加工作量*@。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间%%%，信息渠道可能还没有打通*@。”商务部研究院研究员周密认为@@，这是问题的根本*@#%。这条信息渠道中@**#*，角色各不相同**%，既有政府#@%，也有家电销售企业、家电生产企业%#%%，还有回收及维修、物流等企业*%。各个环节的角色有些相对较强#%，有些相对较弱@%@，这就导致整条渠道的不畅通#**#。

　　周密表示@@，未来要做的是再造流程%@*，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程#@，并进一步去完善@@。在这一过程中**#%，各方应该加强合作%%@。

　　同时*%#，专家也表示%%@##，需要加大信息透明度@@#，让安装收费更透明可信*#，让消费者能明白消费、放心消费@%%*。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到*@，伴随着新一轮以旧换新的推进##*#，如何让消费者更加省时、省力实现换新**，也成为各方正在探索改进的方向*#@#。

　　今年1月@@*，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务%@*#，通过协同操作@@@，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程%%##，变为拆旧、送新同步进行的“并联”*#%*，消费者选择“一次上门”*%，就尽可能同步实现送新拖旧#*。“我们通过增加配送车辆@@%，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务**%#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例###%，过去一车可装载10台家电%%，现在每台车一般只装6台%#@，留出一定的腾挪空间@%。

　　据其介绍*#%@，截至目前**@，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电*###，已基本实现拆除拖走旧机器的同时#*#，让新家电进家门*@。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报