家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新%%@*，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地**%，新一轮家电消费热潮正在兴起**%。拆旧机、送新机、装新机#@#，是家电以旧换新的“三步走”@##@，然而@@@@，记者调查发现@@@@，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅@#*，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费%%，让人被迫又掏钱%##。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新*%*，最“丝滑”的消费体验自然是*%*%，旧家电刚拆除运走#*，新家电就同步送上门并安装好**，旧的去新的来#%*，省时又省心#*%。可一旦中间某个环节“掉链子”%##，就可能费时又费力#####。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇#@。她在某平台选择给冰箱以旧换新#@，按照下单时的选择@@%@*，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走#@%@，送新机的师傅下午上门*@，“冰箱也不用安装#@***，简单@*#，这样不影响食物的存储#@@#*。”她原本是这样盘算的%*%。

　　当天%#*，拆旧师傅按点上门后***，王女士一通收拾#*%##，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来@**%#，然后就让对方将旧冰箱拉走@%#@#，前后也就不到半个小时#@。但不成想*#%，她等到下午%%，也没人来送新冰箱#**，一问平台才知道@@%，因为人手不够###%，商品还呆在仓库#@，当天没法送上门了##。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了@%#%，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争*@##，最后经过协调###*，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门**%**。“如今都是数据化管理#%%，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序*@#，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装@#%，在消费者眼里%@%**，这是有先后顺序的“三步走”@*@，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久%##，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情#%#%。家里的空调在某平台参与以旧换新@%@*，拆旧、送新和安装**，原本是预约好依次上门的@##%*，没成想**@，拆旧机的人还没来@@%，新空调也没送到#@@%*，安装新机的师傅却提前上门了#@#。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了@**，这是哪个环节闹的*%@，也太乱了*****。”张女士向对方出示了下单详情后@@%，没货可装的师傅只能打道回府%**。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时%%**#，商家多承诺“包安装”*#*，可真到了新机安装环节@#，却常常冒出名目繁多的增项收费@#，不同意就不给装@##，只能无奈买单*%。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费@#@，让他很是无奈*#@%%。今年3月#*@#@，趁着天气刚转暖%*@*，他在某平台选购了两台挂式空调%*@*%，各种优惠下来每台空调价格合2500元*@%，还算实惠*@@。

　　安装当天%#%#，两位师傅上门###**，进门看了看安装空调的房间和位置后#%#，就对苏先生说：“大哥**，咱们这楼层是4层以上@#@，需要高空作业费##%，一台100元*%#。”

　　“不是说空调包安装吗%*%#，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷%##。“这是公司规定的收费标准**@%*，我们也没办法@#%@#。”师傅表示%#%**，还好房间里的老孔能正常使用#*，要不然空调打孔也得收费#*，一个孔90元%#%%@。

　　高空作业费之外%###，安装空调所用的各种辅材*@，也在增项之列%%@。“室内挂机离室外机有点远*%***，得加一根铜管#@。”过了一会儿#*@#，师傅再次说%*，铜管1米100元%%，不足1米的按1米收费*****。这样下来@@@*，每台安装费又加收100元钱@*#。

　　这还没完**@*#。安装师傅又建议*#@#*，为防止室外机震动不稳固#*#，建议安装室外机支架%%*#@，普通材质的40元一个%#，不锈钢材质的80元一个#@。“室外机天天风吹雨淋的*%*，还是用不锈钢的更省心*%**#。要不然等以后真出了问题影响空调使用%##@，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项**%@#，就这样@%#*@，等最后支付安装费时**@，苏先生花了560元@#*#。“说好的包安装呢？”他说%*@@，至今想来*%，这560元花得还是有些“肉疼”*%。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少*@%*。李女士要在客厅安装一台2匹的空调#%*，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座#*。可安装师傅却说**#*，空调功率大@#，这样的插座用不了@@@，得用专用断路器才更安全*#，他随身就带着这种漏电保护开关*%***，90元一个*@@*。

　　李女士拿着开关在网上一搜索*%，发现同款的才卖三四十元**。“您也可以自己买%%*，我们安装收取人工费@#，5元一个*@#*，”安装师傅补充道*#@%%，“但自备辅材我们不保修@%%%*。”听完这几句话后*#@，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个%#**，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的%*。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现#@，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目*#%，一直翻到商品详情介绍的最后位置@#@#，才能看到名目繁杂的收费表#@#*。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例#%@#，在商品详情页*@，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后#*，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”@#***，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明*%，且文字字号小、排列密@*，如果是上了岁数的老年人*@#，得颇费一番功夫才能辨认出来#%*@。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”%**，业内人士告诉记者@%%@，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位%%%*。比如*@#，拆除旧机的一拨人@**@，有销售平台的*%*#，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人%%@，有销售平台的%@**，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人#%%#，既有销售平台的@*，也有家电生产企业的@*。不同环节的人员“各自为战”%*#，最终导致送新拖旧的衔接不畅%##@#。

　　“送新拖旧让同一拨人来干#@@，这就能确保在送新机的同时**#@#，拖走旧机#@%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言%#，过去#*@，拖旧与送新是两拨人干**%*，服务流程是分离的#@*@，导致的问题也是明摆着的@**#。比如有的把冰箱送到消费者家里#%*%@，新机送到了@%%，旧机如果还没拖走@*，家里同时来了两台冰箱%@，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题@*#*。而如果旧的搬走#*%，新的长时间送不到##，也会让消费者等待太久*%@@%。

　　“过去这么多年没推进#@#，其实是有一些现实的困难##。”他说@##*，比如对送家电的师傅来说@%***，就会增加一定的操作难度**。配送车每次外出送家电*@%*，为提高效率%%*#*，都是按路线排好多个订单@#，因此每辆车通常会装载十台八台%%@*。而且#%#*，配送师傅也是专门只管配送*%%。如果%%#**，配送师傅送新机的同时又要拖旧机##@##，那么新旧家电只能混装一车%*，旧家电会占用空间#%*@*。这样的话@@%#，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下##，无疑也会增加工作量#*#。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间@*#，信息渠道可能还没有打通%@*。”商务部研究院研究员周密认为@%@*#，这是问题的根本*@。这条信息渠道中*%%%，角色各不相同%#***，既有政府@%@，也有家电销售企业、家电生产企业#%，还有回收及维修、物流等企业#*。各个环节的角色有些相对较强@@%，有些相对较弱%##，这就导致整条渠道的不畅通*@**。

　　周密表示@##，未来要做的是再造流程*@，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程%@%#，并进一步去完善#%**。在这一过程中@#%，各方应该加强合作**#。

　　同时@##%，专家也表示@**，需要加大信息透明度#*，让安装收费更透明可信*@，让消费者能明白消费、放心消费#@。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到*%，伴随着新一轮以旧换新的推进#@*@@，如何让消费者更加省时、省力实现换新#@，也成为各方正在探索改进的方向#@@**。

　　今年1月%#%，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务@@@#*，通过协同操作@#%，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程*@@**，变为拆旧、送新同步进行的“并联”@##*，消费者选择“一次上门”@%，就尽可能同步实现送新拖旧#%@*。“我们通过增加配送车辆@@%*，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务@@#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例@#@@，过去一车可装载10台家电@#@@@，现在每台车一般只装6台%##%#，留出一定的腾挪空间@*@。

　　据其介绍#*，截至目前#*@，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电@@@%%，已基本实现拆除拖走旧机器的同时@##%，让新家电进家门##%*@。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报